Hur stödjer kundportalen intern (sälj)effektivitet?

I fokus ligger ofta säljeffektivitet, och skalbar kundservice. Men vi ser att produktivitetsvinsterna går längre än så. Som tur är behöver målen kring en bättre kundupplevelse och intern effektivitet inte stå i motsats till varandra. (Mer om det snart.) Dessutom blir det roligare för medarbetarna att jobba på en arbetsplats som erbjuder ett mo­dernt arbetssätt.

Den digitala försälj­ningen i kundportalen ersätter inte den personliga försäljningen, den komplet­te­rar. Kunderna vill kunna välja mellan den digitala kanalen och den personliga när det passar dem bäst och de förväntar sig då konsekvent information och ett sammanhängande bemötande. Kund­portalen ska inte vara en isolerad applikation som lever sitt eget liv. Vi menar att alla säljkanaler ska samverka, så att säljkåren har nytta av den information som vi kan samla på oss om kunden via kundportalen. Kundinformationen blir ett stöd i säljprocessen.

Vilka ska vara med i projektet?
Om vi bjuder in säljarna och kundtjänst tidigt i arbetet med att utforma kundportalen, så kommer vi med största sannolikhet uppnå en bättre lösning. Det har vi goda exempel på från de projekt som vi har realiserat. Säljarna får också större för­troende för att lösningen fungerar och uppfyller kundernas krav om de har varit med och lämnat input under resans gång. 

Kundportalen ger det säljande företaget möjlighet att serva fler kunder med lägre insats, samtidigt som säljarna kan fokusera på att tillföra råd och expertis till sina kunder i stället för att skicka infor­ma­­tion eller agera ordermottagare. Det gör också säljjobbet roligare, om man tar bort mer ru­tin­­artade arbetsuppgifter som i stället automatiseras och sköts av kunden själv.

När detta går i linje med kundernas egna önskemål, ja då finns det ingen anledning att inte erbjuda dem självbetjäning.

Fler fördelar!
Det går även att hitta produktivitetsvinster på andra håll, exempelvis inom kundtjänst, när kun­den lätt hittar svar på vanliga frågor och kan genomföra återkommande transaktioner. Det kan också ge det säljande bolaget möjlighet att effektivisera andra processer bakom kulisserna. Det kan till ex­em­­­­­­­­pel handla om produktionsplanering och logistik. Vi ser att kundportalen ofta fungerar som en is­­­­brytare för den digitala transformation som ofta möjliggör ytterligare produktivitetsförbättringar.

De företag som lyckas att samordna sina digitala insatser med den personliga försäljningen tenderar att växa snabbare. Dessutom skapas insikter som vi har nytta av för innovationer och nya in­täkts­­strömmar. Vi kan ha nytta av detta både för att förbättra vårt erbjudande och att utvidga det.

IT:s roll i projektet
Det är framför allt verksamheten som är kravställare när vi utformar lösningen. Och främst de nyckelpersoner som har nära kundrelationer. Det är alltså inte IT-avdelningen som sitter i förarsätet, men IT är en viktig möjliggörare. En skalbar teknisk lösning til­­l­­å­ter verksamheten att växa i framtiden.

För att bygga en flexibel och skalbar kundportal på ett smart sätt finns det flera vägar att gå. Oavsett vägval, så finns det verkliga vinster att hämta i att automatisera transaktioner, informations­inhämtning och kundservice på ett sådant sätt att det för­bättrar kundresan. Det fina i kråksången är alltså att rätt utformat, så sammanfaller målen med att skapa en bättre kund­upplevelse och en ro­li­ga­re arbetsplats, med en högre intern effektivitet. Inte så illa med andra ord!

I nästa del kommer jag berätta lite mer om hur den digitala handeln blir en isbrytare för digital transformation. 

Vill du titta på vårt webinar om just kundportaler så kan du se det här.

Del 1 av denna bloggserie.
Del 2 av denna bloggserie.
Del 3 av denna bloggserie.
Del 5 av denna bloggserie.