Kundportalen är hetare än någonsin!

Varför då?
Jo, svaret är väl ganska tydligt om man tänker efter. Om grytan sjöd innan pandemin, så började den koka under pandemin, kundbeteendet ändrades ju dramatiskt under denna tid, och be­ho­vet av digitala gränssnitt för att interagera med professionella köpare accelererade enormt. Och nu visar det sig att beteendeförändringen är permanent. Därför är det nu många företag som har in­sett att kund­por­ta­len är en central kontaktpunkt i kundresan för återkommande kunder.

Dessutom har företagen nått djupare insikter om att kunddata är det nya guldet, och att det in­log­gade läget skapar möjligheter att lära känna kunden på ett djupare plan. De kan skapa insikter om kun­­dens intressen, eventuella problem och vi kan använda dessa insikter för att personalisera in­ne­håll, skapa relevans, och för att vidareutveckla kundresan och även ge värdefull input till hur erbju­dan­­­det bör utvecklas. Detta utgör en nödvändig grund för att skapa fortsatt konkurrenskraft i ett mo­dernt affärslandskap.

Att leva upp till den professionella köparens krav på digitala gränssnitt
För att förstå varför kundportalen är så central, så är det bra om vi börjar med kunden. För det är ju kundbehoven som är i fokus i all typ av handel. Vi är alla konsumenter, och de allra flesta av oss hand­lar digitalt. Både av praktiska skäl, för att spara tid och pengar, men också för att det är be­kvämt. Oavsett om vi har tråkigt eller vill bli inspirerade, vad, hur och när vi e-handlar, så vet ju alla vad som är möjligt. Och den förvän­tan och den nivån på upplevelse tar vi med oss i våra profes­sio­nell­­a liv. Så ribban för B2B-handel har höjts de senaste åren.

Samtidigt sätter e-handel och digitala tjänster för konsumenter standarden för bekvämligheten och en­­kelheten, men de professionella köparna är ju redan där. I den digitala kanalen. De spenderar re­dan en väldigt stor del av sin köpresa digitalt, de söker efter information för att lösa sitt problem, och de jämför produkter eller lösningar mellan olika potentiella leverantörer. Ofta långt innan de tar kon­takt med en säljare.

Och när de väl har blivit kunder så vill de fortsätta att serva sig själva när det passar dem, hämta in­for­­­­­mation när det är lägligt, utbilda sig när de har en lucka över, och planera för underhåll, uppgra­de­ringar mm när det är läge. Och det är här kundportalen kommer in i bilden.

Vi har byggt kundportaler för en rad olika branscher, allt från Medtech till stålrör, och vi ser några drag som går igen vad gäller professionella köpare.

• Köpare vill spara värdefull arbetstid. Det ska gå snabbt att hitta rätt. Återkommande beställ­ningar behöver underlättas.
• Det är kritiskt för professionella köpare att hitta rätt produkt. De vill inte ta risken att välja fel. Konsekvenserna av ett felaktigt köp kan i värsta fall leda till produktionsstopp, för­se­ni­ngar, eller maskinhaveri.
• Professionella köpare vill ha grepp över sitt engagemang med det säljande företaget. De vill få överblick över sin orderhistorik, de vill hitta dokument som säkerhetsdatablad, certifikat osv. De vill också kunna se sina priser och sina fakturor.
• Samtidigt ser vi att professionella köpare fortfarande vill prata med en säljare när det krävs, men helst när de behöver expertråd. Ofta vill kunden inhämta kunskap själv, innan kontakten tas.
• Enkla transaktioner eller informations­in­hämt­ning vill professionella kunder kunna göra själv.

Tillväxten sker snabbare i digitala kanaler än i fysiska
I våra kontakter med industrin ser vi att en del säljande företag inom B2B fortfarande inte har kommit upp på banan, eller bara har kommit en liten väg på sin resa att digitalisera kundbemötandet. Vi ser också att många bolag också står kvar på basnivån att erbjuda standardprodukter, och enkel själv­ser­vi­ce.

Samtidigt har många branscher kommit väldigt långt och det förmedlas redan enorma värden digitalt mellan företagen. I vissa branscher omsätts redan nu mer pengar digitalt B2B än försäljning via en säl­jare. Och tillväxten sker snabbare i digitala kanaler än i fysiska. Den allmänna trenden är att digital för­sälj­ning närmar sig, eller tom passerar den personliga försäljningen i många B2B-branscher.

Kundportalen ger det säljande företaget ett enhetligt och säkert sätt att svara upp mot sina kunders för­­väntningar, att erbjuda dem mervärde, att särskilja sig från konkurrenterna och att öka lön­sam­he­ten i den långsiktiga kundrelationen, samtidigt som data samlas in som möjliggör nya insikter om kun­­­ders behov.

Vad som driver företagens investeringar i kundportaler
Sammanfattningsvis ser vi följande drivkrafter till varför kundportaler är så i ropet just nu:

1. Kundförväntningar
   Professionella köpare har behov av bättre digitala lösningar och har förväntningar på en modern leverantör. Detta har säljande bolag inom B2B insett.
2. Kundresan
   Kundportalen behövs för att möta kunden där kunden genomför en stor del av sin köpresa som återkommande kund, dvs i digitala kanaler och inte tappa kunden till konkurrenter som erbjuder bättre stöd.
3. Produktivitetsförbättringar
   Kundportalen effektiviserar processer, ökar produktivitet, och möjliggör en bättre skalbarhet av verksamheten.
4. Kunskap om kunden
   Via kundportalen erhålls kunddata, och en plattform för innovation, att sälja mer till befintliga kunder, öka kundens livstidsvärde, och att utöka marknaden.

Kundportalen förbättrar alltså lönsamheten, både vad gäller intäktssidan på kort och lång sikt, och erbjuder en möj­lighet att spara pengar genom effektivisering, samt en plattform för innovation och tillväxt. Inte så konstigt då att det finns investeringsvilja.

I nästa del kommer jag fokusera mer på hur kundportalen skapar värde genom rätt funktionalitet. 

Vill du titta på vårt webinar om just kundportaler så kan du se det här.

Del 2 av denna bloggserie.
Del 3 av denna bloggserie.
Del 4 av denna bloggserie.
Del 5 av denna bloggserie.