Omnikanalen är död, länge leve omnikanalen!

Så, har begreppet omnikanal spelat ut sin roll? De fysiska och digitala försäljningskanalerna är inte läng­re åtskilda i de mest framgångsrika företagen. Om försäljningen hädanefter är sammansmält oavsett säljkanal, blir det då fortfarande relevant att prata om omnikanal? Låt oss resonera lite kring det.

Ja, vi kan helt kasta begreppet omnikanal i skräphögen av daterade ”buzzwords”.

I alla fall om det är helt självklart för det säljande företaget att kundens förväntningar, intressen och behov inte särskiljer sig beroende på om kontakten sker digitalt eller direkt i den per­son­liga kontakten. Då har begreppet omnikanal spelat ut sin roll.

De säljande företagen har med stor säkerhet redan an­­passat sina system, för att tillgodose be­hoven i de kundresor som växlar mellan digitala och fy­­siska kontakter. Denna genom­gripande in­sikt är så självklar att begreppet omnikanal inte längre är relevant för att skapa med­veten­het om vad som behöver förbättras för att skapa en sammanhängande och per­son­lig kundupplevelse. Så är kanske fallet hos några av de mest framgångsrika detaljhandels­fö­re­ta­gen som säljer till konsumenter (B2C). Men…

Nej, omnikanalsbegreppet är fortfarande i högsta grad relevant!

Om bemötandet av kundens intressen, kundhistorik, och det tillgängliga erbju­dan­det däremot skil­­­jer sig åt beroende på om kunden befinner sig online eller i direkt­kontakt med kundtjänst eller säljare så är svaret snarare NEJ. Det är fortfarande relevant att tala om omnikanal.

För då finns det förmodligen en hel del som åter­står att göra. Vi häv­dar att de flesta B2B-företag fortfarande har en bra bit att gå innan ett enhet­ligt och anpassat bemö­tande oavsett gränssnitt är verklighet. Viktiga delar i kund­be­mö­­tan­det skiljer sig fortfarande ofta åt. Det handlar till exempel om grundläggande as­pekter såsom vilka produkter och reservdelar som går att handla i e-handeln gen­te­mot andra försäljningskanaler, vilka tjänster som är tillgängliga i kund­por­ta­len, och vilken ser­vi­ce som kan nyttjas i per­son­lig kundtjänst kontra digital självbetjäning.

De professionella köparnas förändrade kundförväntningar driver digital utveckling

I och med att den tekniska utvecklingen har gjort framsteg, och att de professionella köparnas be­­­­­­te­­ende har förändrats, så har professionella kunders beteende och förväntningar kommit att bli alltmer lika konsumentens. Professionella köpare startar precis som konsumenterna, sin köpresa on­line, och de förväntar sig att kunna undersöka produkter digitalt oavsett om det handlar om stan­dard- och förbrukningsvaror, eller om mer komplexa produkter, vilket är vanligt före­kom­man­de inom B2B. Och de önskar ett personligt och anpassat bemötande.

När vi skapar lösningar för digital handel inom B2B, ser vi att professionella köpare oftast vill kunna växla mellan digitala kanaler och fysiska när det passar dem själva, precis som konsu­men­­ten som också vill göra sina egna val. Däremot kan köpresan vara mer komplex och omfatta fler inblandande in­tres­senter från den köpande företaget.

I stället för att tänka på fysiska och digitala försäljningskanaler som separata säljkanaler, såsom de­­­­talj­handeln tidigare pratade om e-handeln som en helt separat butik, så bör för­sälj­nings­stra­te­­­gin för B2B helt naturligt omfamna ett omnikanalperspektiv vilket betyder att kund­upp­le­velsen behöver sättas i första rummet. En genomtänkt design av kundresan krävs för att skapa en per­son­lig, och be­­k­väm upp­le­velse som hänger ihop tvärs över alla fysiska och digi­ta­la be­rö­rings­punkter.

Att komma till insikt – första steget till en genomgripande förändring

Som i alla förändringsresor, så är insikten om varför en förändring behöver genomföras det första ste­­get. B2B-företagen behöver alltså komma till insikt om att deras kunder och partner interagerar och fattar sina köpbeslut via en rad olika kanaler. Den förståelsen för hur kundbeteende växlar mel­lan olika kanaler utgör grun­den för hur en sammanhängande kundupplevelse ska bli möjlig.

Vad krävs för att nå målet om en sammanhängande och personaliserad kundupplevelse?

För att skapa en sammanhängande kundupplevelse krävs att de nödvändiga verktygen införskaffas så att det verkligen går att möjliggöra att säljkanaler och marknadsföring hänger ihop.

Det blir också vik­tigt att skapa en kundfokuserad organisation som lär sig, och som är snabbt kan an­passa marknads­föring, försäljning, erbjudande, kundservice och system utifrån de data som gene­re­ras. Flera sorters system och verktyg kan komma till nytta för att skapa och möjliggöra en omni­kanal­upp­levelse, såsom kunddataplat­tfor­mar (CDP), CRM-system, och analysverktyg.

Säljarna har nytta av en gemensam vy av kunden

Den personliga försäljningen och kundtjänst har också nytta av den information som den digitala kund­resan gene­rerar. Om exempelvis en kund har visat intresse för en särskild produkt, eller tjänst digitalt, kan säl­jaren följa upp med mer rik­ta­de behovsfrågor och kundanpassade erbjudanden. Sälja­ren kan skapa merförsäljning med hjälp av data från de digitala verk­tygen. Att följa upp efter en leverans för att be om återkoppling, erbjuda support, ut­bild­ning eller andra mervärden kopplade till den sålda produkten underlättas. Allt för att optimera bemötandet i den eftermarknad som ofta helt central för lönsamheten inom B2B.

Vi lutar alltså till att det i högsta grad fortfarande är relevant att tala om ”omnikanal”, och särskilt inom B2B-försäljning och marknadsföring.

Länge leve Omnikanalen! 🌟