noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Kansalaisen kokemus keskiöön: sähköisten asiointipalveluiden nopea ja kustannustehokas kehittäminen vaatii uudenlaisen lähestymistavan

Sähköiset asiointipalvelut tuovat tehokkuutta ja säästöjä - kunhan palveluita käytetään! Miten varmistaa laadukas ja yhdenmukainen palvelukokemus kansalaisille ja yrityksille?

03 maaliskuuta 2021

Kaupungit, kunnat, terveydenhuolto, sosiaalihuolto sekä muut kuntien ja valtion viranomaiset ovat alkaneet tarjota yhä useampia palveluita sähköisesti kansalaisille ja yrityksille. Tämä on hieno juttu. Kansalaiset kykenevät hoitamaan asiansa joustavammin ja palveluntuottaja kykenee automatisoimaan prosessejaan. Tällöin säästöt voivat olla huomattavia.

Ikävä kyllä sähköiset asiointipalvelut kasvattavat työn tuottavuutta vain, jos asiakkaat niitä käyttävät.

Kaupalliset yritykset ovat jo aikaa sitten siirtyneet asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. Palvelut suunnitellaan asiakkaasta yritykseen päin. Asiakas ja asiakkaan kokemus ovat keskiössä. Julkisella puolella asiointipalveluita kehitetään ja tarjotaan kuitenkin edelleen palvelukeskeisesti.

Sama ajattelumalli näyttää olevan vallalla julkisella puolella sähköisten palveluiden kehittämisessä: ensin kehitetään palvelulogiikka ja siihen lisätään käyttöliittymä. Sähköiset asiointipalvelut toimivat samoissa siiloissa kuin organisaatio. Asiakkaan kokemus kärsii ja ammattilaisen työ on joustamatonta.

Tämä kaikki toimi jotenkuten, kun palveluita oli vähän ja niiden käyttäjiä suhteellisen paljon. Kun palveluita on enemmän ja jokaisella palvelulla vähemmän käyttäjiä, tulee haasteita. Tämän lisäksi uusi palvelu on kyettävä laittamaan pystyyn nopeasti, joskus jopa viikoissa (esim. Koronabotti). Tähän ei siiloutunut ja palvelukeskeinen tekeminen taivu.

Sähköisiä asiointipalveluita tarvitaan lisää ja nopeasti, mutta nykyinen tekemisen malli ei skaalaudu

Palvelutarjoajien toiminta ja kansalaisten sekä yritysten vaatimukset ja tarpeet kasvavat ja muuttuvat koko ajan. Tämä vaatii uudenlaista sähköisten palveluiden määrittely- ja kehittämismallia.

Suurimmalla osalla asiakkaan sähköisistä palveluista on paljon yhteistä: tunnistautuminen, puolesta-asiointi, asiakasrekisteri, sähköisen asioinnin hyväksynnät (GDPR), raportointi, lokitietojen kerääminen, viestintä(infra).  Tämän toiminnallisuuden tekeminen tai integrointi jokaiselle asiointipalvelulle erikseen on järjetöntä. Niiden pitää olla alustan sisäänrakennettuja ominaisuuksia, joiden päälle rakennetaan kehitettävän ja uuden palvelun vaatimat lisätoiminnallisuudet.

Joskus (usein) tuo toiminnallisuus on jotain yksinkertaista: esimerkiksi yksi uusi sähköinen lomake tai chatbottiin lisätty keskustelu. Tämänkaltainen muutos pitää kyetä tekemään päivissä tai jopa tunneissa ja laittamaan välittömästi tuotantoon.

Lue myös: Parempia kansalaispalveluja kellon ympäri

Kansalaisen palvelualusta tehostaa sähköisten palveluiden kehittämistä

Kansalaisen (tai yrityksen) sähköisen palvelun voi kehittää ohjelmoimalla ja käyttämällä olemassa olevia avoimen lähdekoodin mikropalveluita, kontteja yms. Näistä palikoista rakennettu järjestelmä on IT-ammattilaisen näkökulmasta kaunis. Haasteena siinä on toiminnallisuuden kehittäminen (jos ei ole olemassa), integrointi ja koko – usein hyvin monimutkaisen – paletin kasassa pitäminen. Tämänkaltaiseen arkkitehtuuriin on myös hidasta ja kallista kehittää uusia sovelluksia.

Kehittämämme kansalaisen palvelualusta on ekosysteemi, joka käyttötarkoituksesta riippuen koostetaan erilaisista komponenteista ja integroidaan ulkoisiin järjestelmiin. Se ratkaisee kaksi kansalaisten ja yritysten sähköisten asiointipalveluiden kehittämisen ja ylläpidon ydinongelmaa:

  1. palvelukeskeinen vs. asiakaskeskeinen ajattelu ja tekeminen
  2. siiloutunut ”pitkästä tavarasta” toteutettu ohjelmisto vs. korkeamman toiminnallisuustason alustojen hyväksikäyttö.

Palvelualustan käyttötarkoituksia ovat esimerkiksi hakemukset, ilmoitukset, palvelupyynnöt, yhteydenotot, palveluohjaus, palvelu- ja hoitopolut. 

Kymsoten tietohallintojohtaja Matti Ahola havahtui sähköisten palveluiden kehittämisongelmaan useita vuosia sitten.

”Sosiaali- ja terveydenhuollossa tarvitaan tulevina vuosina useita uusia sovelluksia. Tämän lisäksi vanhoja applikaatioita pitää siirtää elinkaaren päähän tulleesta teknologiasta. Sähköisten ratkaisujen kehittämiseen tarvitaan järjestystä ja systemaattista tekemistä. Käytännössä tämä tarkoittaa yhtenäistä kehittämismenetelmää ja korkeamman toiminnallisuustason alustaa”, Ahola kommentoi.

Tutustu myös: Unohtakaa mammuttijärjestelmät – näin terveydenhuollon digikehitys muuttuu ketteräksi

Kansalaiset ja yritykset odottavat julkisten toimijoiden sähköisiltä palveluilta käyttökokemusta, johon he ovat tottuneet kaupallisissa palveluissa. Kansalaisen palvelualusta mahdollistaa laadukkaan käyttäjäkokemuksen kehittämisen nopeasti ja kustannustehokkaasti.

Lue lisää Kansalaisen palvelualusta ratkaisustamme tai ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!

Haluatko kuulla lisää?

Matti Airas

Lead Business Consultant, Customer Experience

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä