noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Sähköiset asiointipalvelut epäonnistuvat, koska kokonaiskuva puuttuu

Sähköisten asiointipalveluiden kehitysmenetelmissä on viimeisen vuosikymmenen aikana otettu aimo loikka eteenpäin. Hankkeet kuitenkin epäonnistuvat, koska niissä ei ole tapaa kuvata kokonaisuutta.

Matti Airas / 23. maaliskuuta, 2021

Sähköisten asiointipalveluiden kehityshankkeet epäonnistuvat liian usein. Monessa projektissa virheet tehdään jo suunnitteluvaiheessa. Tämä on sääli, koska suunnitteluvaiheen virheet ovat vielä helposti ja halvalla korjattavissa.

Yksi suurimmista syistä näihin virheisiin on puutteellisesti ymmärretty tai ei-standardoidusti kuvattu palveluprosessi.

Hyväksi koettuja ja suosiossa olevia menetelmiä ovat esimerkiksi käyttäjälähtöinen suunnittelu ja Scrum-pohjainen sovelluskehittäminen. Näiden ulkopuolelle jää kuitenkin jotain oleellista.

Liian usein asiointipalveluiden kehityshankkeen onnistuminen riippuu ohjelmistokehittäjän mielikuvituksesta

Hankkeissa syntyy hienoja käyttöliittymiä ja kattavasti dokumentoituja toiminnallisuuskuvauksia, mutta jostain syystä lopullinen palvelu ei vastaa käyttäjien ja/tai liiketoimintaomistajan tarpeita ja tavoitteita: kansalainen ei käytä digiklinikkaa vaan menee terveyskeskukseen, ja virastot edelleen käsittelevät satoja tuhansia paperihakemuksia vuosittain.

Tuottavuus ei kasva, eivätkä kustannussäästöt materialisoidu.

Puutteellinen prosessikuvaus asettaa suuria vaatimuksia ohjelmistokehittäjille. Ei riitä, että he ovat oman alansa huippuja, heidän pitäisi myös olla asiakkaiden prosessien asiantuntijoita. Ohjelmistokehittäjät tekevät parhaansa mutta heille jää suuri väärinymmärryksen mahdollisuus.

Lopputulos on enemmän ohjelmistokehittäjän mielikuvituksen ja luovuuden kuin kansalaisten ja ammattilaisten todellisten tarpeiden varassa.

Ongelmia syntyy myös, kun asiointipalveluita on useita. Valtiovarainministeriön mukaan valtion virastojen ja kuntien palveluita on useita tuhansia. Jotta palveluiden sähköistäminen olisi tehokasta, pitäisi kehittäjätiimien kaikki konseptikuvaukset ja vaatimukset dokumentoida samalla tavalla.

Lue myös: Kansalaisen kokemus keskiöön: sähköisten asiointipalveluiden nopea ja kustannustehokas kehittäminen vaatii uudenlaisen lähestymistavan

Kehittämisprosessista puuttuu yhteismitallinen prosessikuvaus

Epäonnistuneissa projekteissa ongelma näyttää olevan se, että vaatimusten väliin tai ulkopuolelle jää jotain, jota kukaan ei ole tullut ajatelleeksi.

Tähän ongelmaan paras ratkaisu on prosessikuvauskaavio, jossa palvelun kaikki työvaiheet ja tapahtumat on nivottu toisiinsa saumattomaksi kokonaisuudeksi. Tämänkaltainen kaavio pakottaa miettimään koko prosessin poikkeuksineen läpi.

Prosessikuvauskaavioiden haasteena on, että niistä jokainen on tehty eri tavalla suunnittelijan omien periaatteiden mukaisesti. Muiden on niitä vaikea lukea ja ymmärtää, ja kaavioiden purkaminen vaatimuslistaksi jää prosessikuvauskaavion tehneen ammattilaisen kontolle. Prosessin aukottomuuden tarkistaminen on muille vaikeaa.

Syy tähän on standardoidun prosessikuvausmenetelmän puute, mikä on kummallista, koska semmoinen ja vielä hyvä semmoinen on olemassa!

Tämä menetelmä on Business Process Model and Notation (BPMN).

BPMN-menetelmä sopii sähköisten asiointipalveluiden suunnitteluun erinomaisesti

Olen viimeisen kahden vuoden aikana suunnitellut puolisen tusinaa kansalaisen ja/tai ammattilaisen sähköistä palvelua käyttäen BPMN-menetelmää. Vaikka BPMN on alun perin suunniteltu enemmän determinististen taloushallinta-, tuotanto- ja logistiikkapalveluiden kehittämiseen, sopii se hyvin myös sähköisiin asiointipalveluihin.

Kaavio 1. Geneerinen lupahakemusprosessi (tieto kerätään chatbotilla)

BPMN:n voima on tulkinnan yksiselitteisyydessä. Menetelmän käyttäminen oikein tekee selväksi, missä prosessi alkaa, mihin se loppuu ja mitkä ovat sen vaiheet, sekä mitä päätöksiä, valintoja ja vaihtoehtoja on reitin varrella. Prosessikuvaus määrittää myös sen mitä ja kuka (henkilö, robotti, aliprosessi) tekee missäkin vaiheissa.

Vaatimusmäärittelyssä olevan vapaamuotoisen tekstin voi ymmärtää monella tavalla mutta kaaviossa tulkintojen määrä olennaisesti vähenee. Se on myös vapaamuotoista tekstiä tehokkaampi kommunikaatioväline. Sidosryhmien katselmuksilla ja nopeilla, jopa katselmuksen aikana tapahtuvilla BPMN-kuvauksen muutoksilla, päästään nopeasti yhteiseen ymmärrykseen palvelun kulusta.

BPMN jättää myös tilaa luovuudelle: harva BPMN-kaavio on toteutettu kaikkien standardin sääntöjen mukaisesti. Mutta pääperiaatteita seuraamalla on kokonaisuus kaikkien ymmärrettävissä.

Jos olet kiinnostunut sähköisten asiointipalveluiden suunnittelusta tai BPMN:stä, ota ihmeessä yhteyttä ja jutellaan!

Matti Airas
Lead Business Consultant, Customer Experience

Matti is an expert in customer feedback management, marketing automation, predictive marketing analytics, and how to use data and machine learning to automatically trigger customer interactions. Before joining TietoEVRY, Matti worked for a customer feedback analysis company Etuma and before that Nokia in the U.S.

Haluatko kuulla lisää?

Matti Airas

Lead Business Consultant, Customer Experience

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä