Harvassa kunnassa on kansalaisen ja yrityksen digiasiointi viety sähköistä lomaketta pitemmälle. Syy tähän on prosessiohjausjärjestelmän puuttuminen tai puutteellinen käyttö. Palveluprosessien päätöksentekoa ei kyetä automatisoimaan ja tiedolla johtaminen ontuu. Työ ei tehostu.
Sähköinen asiointi tarkoittaa kansalaisen tai yrityksen tekemän palvelupyynnön käsittelyä mahdollisimman sähköisesti ja automaattisesti (Palvelu voi myös alkaa järjestelmän toimesta, esim. elämäntilanteen muutos). Tämä tarkoittaa koko asioinnin palveluketjua palvelupyynnöstä pyynnön vireillepanoon, käsittelyyn ja päätökseen asti. Palvelu voi yksinkertaisimmillaan olla lupa kaataa puu. Monimutkaisempia asiointipalveluita on päätös kunnan toimittamasta koulukyydistä.
Asioinnin lopputuote on päätös. Jos kyseessä on vain lupa tehdä jotain (esim. elinkeinoharjoittajan lupa tarjoilla alkoholia), palveluprosessi loppuu tähän. Varsinainen palvelun toimittaminen, kuten koulukyyti, hallitaan asianhallintajärjestelmässä.
On myös tapahtumia, kuten palautteen antaminen tai ilmoitus, joissa lopputulos ei ole päätös, mutta suurin osa asioinnin hallinnasta päättyy päätökseen.
Analysys Mason teki vuosi sitten DNA:lle tutkimuksen Pohjoismaisten kuntien digitaalisesta kyvykkyydestä. Etenkin sitä, miten valmiita he ovat vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Tutkimuksen johtopäätös oli se, että muutama suuri kaupunki oli onnistunut kehittämään kattavat ja hyvät sähköiset palvelut. Suurin osa kunnista oli selvästi jäljessä ja jotkut aivan alkutaipaleella.
Me TietoEVRY:llä olemme perehtyneet samaan ongelmaan haastattelemalla kuntia ja kaupunkeja Norjassa, Suomessa ja Ruotsissa. Tämä artikkeli listaa haastattelujen ja keskustelujen löydökset, sekä niistä johdettavat vaatimukset. Keskustelut olivat luonteeltaan laadullisia mutta nämä asiat tulivat useassa haastattelussa esille. Nämä huomiot koskevat vain kuntalaisille ja yritykselle suunnattuja kunnan sähköisiä asiointipalveluita hyvinvointialuepäätöksen jälkeen. Keskusteluissa ei siis käyty läpi sosiaali- ja terveyshuollon palveluita.
- Muutosjohtaminen on jätetty tekemättä tai tehty vajavaisesti. Vaikka kunnan palvelutuotannon prosesseja on digitalisoitu, ei muutoksia ole viety tekemisen tasolle.
- Sähköisiä palveluita tarvitaan paljon. Monessa kunnassa palveluita oli yli sata. Löysimme Ruotsista kunnan, jolla oli yli 200 palvelua.
- Hyvien sähköisten asiointipalveluiden kehittäminen on hidasta ja kallista. Monella, etenkin suuremmalla, kunnalla on usean hengen kehitystiimi jatkuvasti tekemässä näitä palveluja.
- Monella kunnalla on käytössä toimialakohtaisia ratkaisuja, koska ne ovat helppoja, ja usein kytkeytyvät hankalasti hallittaviin ekosysteemeihin (esim. venepaikat) ja palvelutuotannon prosesseihin (esim. rakennusluvat). Kunnat eivät välttämättä silti pidä niistä, koska niissä ei näy kunnan brändiä ja monitoimittajaympäristön sopimusten hallinta ja kustannukset voivat kohota yllättävän kalliiksi.
- Lähes kaikissa kunnissa päätöksenteko vaatii aina ihmisen. Näin tehdään, vaikka päätös perustuu etukäteen (jopa laissa) määriteltyihin muuttujien arvoihin (esim. koulukyyti: etäisyys ja luokkataso).
- Kehitysmetodeilla ja teknologioilla on väliä. Yhdessä kunnassa oli yksi ihminen saanut kehitettyä yli 70 sähköistä palvelua puolessatoista vuodessa hyödyntämällä moderneja low-code välineitä. Mutta tämä oli poikkeus. Paljon enemmän oli tapauksia, joissa usean hengen tiimi oli parin kolmen vuoden aikana saanut tuotantoon kymmenkunta palvelua.
Mitä tämä kaikki sitten tarkoittaa kunnille?
Minkälainen on sähköisen asioinnin järjestelmä oltava, jotta se vastaa kaikkien sidosryhmien tarpeisiin? Listasimme tähän viisi tärkeintä vaatimusta.
- Järjestelmän on oltava niin edullinen ja helppo asentaa, ylläpitää ja käyttää, että pienetkin kunnat voivat sen hankkia.
- Yksittäisen sähköisen palvelun kehittäminen pitää olla niin edullista, nopeaa ja helppoa, että kunnan kannattaa digitalisoida kaikki palvelut.
- Järjestelmän on kyettävä tekemään sääntöihin perustuvat päätökset automaattisesti (esim. koulukyydissä etäisyys koulusta ja luokkataso).
- Etenkin pienemmissä kunnissa, joissa kunnan työntekijä joutuu tekemään töitä monella toimialalla, on vaatimuksena yksi käyttöliittymä kaikkien sähköisten palvelu- tai lupapyyntöjen käsittelyyn.
- Kokonaisratkaisuun pitää kuulua teknisen järjestelmän lisäksi toimintamalli, kehittämismetodi, prosessien standardoitu dokumentointitapa, muutosjohtamisen toimenpiteet, tarkat roolit ja käyttäjien tuki, sekä testauksen ja ylläpidon prosessit
Näiden lisäksi olemme keskustelujen perusteella määritelleet yli 40 toiminnallista ja teknistä vaatimusta, sekä kokonaisjärjestelmän konseptiarkkitehtuurin rajapintakuvauksineen.
Ehkä mielenkiintoisin löydös keskusteluissa oli, se että haastatteluissa kukaan ei maininnut kansalaisen kokemusta tai käyttöliittymää. Kansalaisen käyttöliittymää ei siis pidetä ongelmana tai se ongelma on jo ratkaistu. Mikä sen sijaan koettiin haasteeksi, oli uusien palveluiden nopea ja edullinen kehittäminen, sekä palvelupyynnön pikainen ja tehokas käsittely. Niissä näytti kaikilla olevan haasteita.
LähiTapiola uudisti digitaalisen asiakaspalvelunsa. Kurkkaa avaimet hankkeen onnistumiseen blogista.
Matti is an expert in customer feedback management, marketing automation, predictive marketing analytics, and how to use data and machine learning to automatically trigger customer interactions. Before joining TietoEVRY, Matti worked for a customer feedback analysis company Etuma and before that Nokia in the U.S.