Informasjon og data om kunder er gull verdt, og kan hjelpe både bank og kunde til å ta mer riktige valg, sier Camilla Sorknes som leder forretningsområdet Essentials i Tietoevry Banking.
Digitaliseringen skaper helt nye muligheter for å forbedre prosesser og automatisere tradisjonelle banktjenester.
Et eksempel på dette er en «Event Engine» som Tietoevry Banking har utviklet, og som erstatter tradisjonelle API-kall. I stedet for å hele tiden måtte spørre kjernesystemene om endringer, har Tietoevry utviklet eventer som gir beskjed ved relevante kundehendelser.
Ved et gitt event – eller hendelse – kan banken gjøre en vurdering om dette er noe den ønsker å respondere på med en relevant respons. Et event kan i prinsippet være hva som helst: Alt fra etablering av ny sparekonto, en lånesøknad, bytter sivilstatus – til at en eksisterende kunde mottar et større pengebeløp i forbindelse med arv, fyller 18 år eller går over i pensjonistenes rekker.
Personalisering er trenden
– Bankene er stadig mer opptatt av å fange opp disse hendelsene, forteller Camilla Sorknes, leder av Essentials som leverer BaaS-løsninger til det norske markedet.
Hvordan banken skal respondere på et gitt event med en anbefalt handling, avhenger av kundeinnsikten banken sitter på. Slik innsikt kan romme for eksempel generell kundeinformasjon, transaksjonshistorikk, engasjement, kundens tidligere handlingsmønster, hendelsens kontekst eller data fra tredjepartssystemer.
– Det vil si all informasjon som banken sitter på for denne kunden. Ønsker banken å svare på en hendelse må den finne en personlig, relevant respons. Den kan komme i form av et tilbud, en tjeneste, et forslag eller en melding, fortsetter Sorknes.
Lederen i Essentials fremhever at økt kundeinnsikt i kombinasjon med digitale løsninger står veldig sentralt i fremtidens bank.
– Mye av denne innsikten oppstår på bakgrunn av events i våre systemer. Hvis en kunde får en million kroner på konto, hva skjer da? Banken må kunne gi en respons på denne hendelsen – og kanskje en respons utover en melding i den vanlige innboksen i nettbanken, som vi «aldri» leser.
Å forme kundebehandlingen basert på store og små events følger trenden «Hyper Personalization». Kort forklart handler det om å samle sanntids adferdsdata fra kunder for å skreddersy produkter, tjenester og opplevelser i henhold til deres ønsker og behov.
Informasjon og data om kunder er gull verdt, og kan hjelpe både bank og kunde til å ta mer riktige valg, sier Camilla Sorknes som leder forretningsområdet Essentials i Tietoevry Banking.
Aktiv bruk av livshendelser
Proaktiv kundebehandling utover bankens egne systemer kan skape mange interessante muligheter hvis de kobles mot et livsløp hos en kunde og dennes familie.
Tenk deg en gryende familie på to som bor i leilighet og har et etablert kundeforhold til en gitt bank. En dag dukker det opp barnetrygd på kontoen. To har blitt tre. Hvordan behandler banken den informasjonen? Eller når barnet blir 18? Tar lappen? Flytter ut for å studere? Får sin første jobb? Eller at mor og far går fra hverandre? Eller de når en alder der det er naturlig å kanskje bytte bolig?
For eksempel burde eventet «kunde fyller 18 år» kunne trigge en eller flere handlinger fra bankens side. I Norge vil det de neste ti årene komme ca. 58 000 nye 18-åringer på markedet hvert år. Uten aktivitet fra banken vil denne gruppen være svært mobil. Men samtidig er ikke alle landets 18-åringer like. Dermed er personalisering av kundebehandlingen viktig.
En person eller families liv er full av hendelser som burde kunne trigge eventer fra tredjepartssystemer (registre som for eksempel Folkeregisteret, Statens Vegvesen og Eiendomsregisteret), som igjen havner rett i bankrådgivernes arbeidsverktøy.
Ifølge Sorknes er det er ingen teknologisk hindring for å knytte andre kildesystemer opp mot «Event Engine».
Eventer fra alle systemer
– Våre kunder kan sette opp eventer på alle systemer og produkter vi har, men fleksibiliteten er der for å kunne inkludere andre systemer som ikke er levert av oss – som for eksempel CRM-systemer, sier Sorknes.
Tradisjonelle bankoppgaver som betaling og anti-hvitvask leveres allerede til kunder via «Event Engine», mens en tidsaktuell oppgave som renteendringsinformasjon ligger i løypa.
Sistnevnte er et mye etterspurt område for å skape eventer, sporet an av Finansavtaleloven – som sier at banken er pliktig til å sende informasjon om renteendringer i andre kanaler enn nettbanken, for eksempel via tekstmelding.
Andre eksempler på eventer som kan trigge en prosess internt i banken, er manglende betaling av låneavdrag ved forfall eller forbruk over tid, sett i sammenheng med lønn og renteøkning, som ikke er forenlig. Nyttig informasjon som banken proaktivt kan bruke for å innlede en dialog med kunden om en mulig fremtidig økonomisk smell.
"Det er en trend at bankene er mer opptatt av å bli bedre på rådgivning og kundebehandling. Vi skal hjelpe dem med dette. Ett steg er «Event Engine» og deretter skape bedre verktøy for dynamisk rådgivning. Vi gir råd til bankene om hvordan de kan bruke de data de allerede har bedre, kombinert med de systemene vil leverer"
Camilla Sorknes, Head of Banking Essentials, Tietoevry
Alt på ett sted
Mange av datavariablene som samlet sett utgjør kundeinnsikten, har bankene allerede tilgang til gjennom våre systemer eller via vår tjeneste InfoTorg. Men informasjonen fordrer spørring. Er det en årsak til at informasjonen ikke benyttes og er satt i system som en del av kundebehandlingen?
Hvis samme informasjon integreres med «Event Engine» ville spørring kunne erstattes med eventer som trigges ved endringer – med det resultat at en kundebehandler kan få en strøm av data inn, tilrettelagt for proaktive kommunikasjon med kundene.
– Hensikten med «Event Engine» er å fange opp mer av det som skjer i våre systemer og varsle kunden eller kundens saksbehandler om en endring – for eksempel å unngå svindel eller at man havner i økonomiske problemer. Annen informasjon fra for eksempel tredjepartssystemer som bankene sitter på allerede, brukes ikke proaktivt. Bakgrunnen for å samle så mange eventer som mulig på ett sted, er å kunne hjelpe kundene våre og levere de produktene de trenger for å bli mer proaktive og målrettet i sin kundebehandling, sier Sorknes.
Hyper Personalization-trenden vil treffe bankene. Om de ikke tvinges til å endre seg, fordi det skjer lite i konkurransen om kundene, vil de nok ikke gjøre dette frivillig. Men det vil komme noen som knekker koden.
Anders Gustafsson, forskningsprofessor, BI
Først nå det er mulig
Innsikt og informasjon om økonomiske variabler som påvirker kunden – og dermed banken indirekte – er åpenbart nyttig. Vil en mer altomfattende kundebehandling som også inkluderer hendelser som ikke direkte kommer fra bankens egne systemer, ønskes velkommen for å skape en mer målrettet og proaktiv kundeopplevelse?
Forskningsprofessor Anders Gustafsson ved BI er ekspert på kundeopplevelser og kundetilfredshet.
Han forteller at bedrifter i andre bransjer gjør mye av dette allerede.
– De ser på hva kundene gjør ellers, hva naboen driver med, hva du abonnerer på – de ser på «tvillinger» som ser ut som deg, men oppfører seg annerledes. Om lover og regler følges, ser jeg ingen grunn til at ikke bankene også skal kunne ta mer fra kundenes liv inn i sine beslutninger.
Gustafsson mener at årsaken til at bankene ikke har gjort dette tidligere, skyldes at det først nå begynner å bli mulig.
– Først nå har man kapasitet til å gjøre dette teknologisk sett. Ta for eksempel IKEA: De bygger store databaser der de samler all informasjon om hvordan kundene opptrer, for å kunne gi dem en mer sømløs opplevelse.
Som bankkunde mener Gustafsson at bankene er rimelig dårlige på å utnytte kundeinnsikt, men mener kunden selv må bære en del av skylden.
– Folk flest skifter ikke bank så ofte, dermed har ikke bankene måttet anstrenge seg så mye for å beholde kundene. Men se på Tibber i strømmarkedet. De vokser, og det gjør de fordi de er annerledes.
Forskningsprofessoren tror at Hyper Personalization-trenden vil treffe bankene – før eller senere – selv om det kan ligge noen utfordringer i personvernlovgivning og andre regulatoriske hindringer, som kanskje gjør det vanskeligere.
– Om de ikke tvinges til å endre seg, fordi det skjer lite i konkurransen om kundene, vil de nok ikke gjøre dette frivillig. Men det vil komme noen som knekker koden, sier han.