noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Digipalvelujen kehitys ilman kokonaisvaltaista suunnittelua on tuuriajoa karikossa

Modernit digitaaliset palvelut ovat aina integroituja kokonaisuuksia. Harvemmin lähtötilanne on se, että kaikki tarvittavat järjestelmät voitaisiin rakentaa puhtaalta pöydältä.

Nicolas Romi / 15. kesäkuuta, 2021

Digitaalisten palveluiden luoma kokonaisuus muodostaa asiakkaalle näkyvän kokemuksen, joko hyvän tai huonon. Miten taustajärjestelmät ja niihin sidotut liiketoiminnan ydinprosessit sekä masterdata vaikuttavat uuden ratkaisun käyttökokemukseen? Miten ja miksi tämä ulottuvuus tulisi ottaa huomioon jo suunnittelun alussa?

Tesla ilmoitti vuonna 2019 hankkivansa autoalan kaikkien aikojen suurimman valukoneen, jolla voi valaa alumiinista auton rungon koko takaosan yhdestä kappaleesta kymmenien sijasta. Koko autonvalmistusala kohahti: valmistusprosessin nopeutuminen ja suoraviivaistuminen on merkittävä muutos.

Tuotekehityksessä on totuttu miettimään rungon osasia yksittäin, kuten mikä materiaali ja muoto on vaikkapa jousituksen tukirakenteeseen kiinnittyvänä paras ratkaisu. Ja samalla ylläpidetään valmistusprosessia, jossa osien yhdistäminen hitsauksineen, liimauksineen, saumantäyttöineen on autonvalmistuksen työläimpiä ja virhealttiimpia prosesseja.

Muutos Teslan tapauksessa tarkoitti samalla siirtymistä tuotekehityksessä yksittäisten osien suunnittelun sijaan isojen kokonaisuuksien suunnitteluun. Tarvittiin oma ja uniikki alumiiniseos ratkomaan isoon valuun liittyviä ongelmia. Suunniteltiin sähköjohdotus uudelleen ja ratkomaan lasien kestävyys isommassa valukappaleessa, jne. Suunnittelemalla kokonaisuutta saavutetaan monia etuja. Pelkästään auton kokoonpanolinjalla 300 hitsaus- ja asennusrobottia jäi tarpeettomaksi.

Ohjelmistokehityksessä pätee sama analogia saumattomuuden ja isojen kokonaisuuksien suunnittelutarpeesta. Asiakkaille merkityksellisen palvelun "valaminen” tarvitsee tietoa ja prosesseja, jotka majailevat useissa eri paikoissa ja järjestelmissä.

Digitaalisen palveluiden täytyy siis integroitua taustajärjestelmien kanssa, jotta tarvittavaa dataa voidaan heijastaa asiakkaille näkyväksi. Näin muodostuu järjestelmäkokonaisuuksia, jotka mahdollistavat asiakkaalle mielekkään, relevantin ja asiointia helpottavan palvelun tarjoamisen.

Kun lähdetään uusimaan vanhaa liiketoimintajärjestelmää, tai rakentamaan kokonaan uutta verkkopalvelua, on tärkeä ymmärtää olemassa olevan teknologian mahdollisuudet ja rajoitteet toimia yksiin suunniteltujen muutosten kanssa. Uuden rakentaminen, tai uudistaminen ei myöskään saa kahlita tulevaisuutta, vaan sallia joustava tiekartta.

Tässä hetkessä näennäisesti parhaiten toimivan, helpoimman tai edullisimman ratkaisun tuijottaminen ei siis ole järkevää, vaan päätöksiä tehdään pitkäaikaiseen näkemykseen ja tarpeeseen perustuen. Ratkaisujen suunnittelussa onkin alusta asti otettava huomioon ratkaisuun liittyvät järjestelmä, sekä osaajien ja kumppaneiden verkosto, joka miettii aidosti koko kokonaisuutta.

Lue lisää: Miten asiakaskokemusta tulisi johtaa bränditasolla?

Asiakkaan odotukset ovat korkeat, riippumatta taustan monimutkaisuudesta

Kuluttajapuolen verkkokaupoissa data ja ratkaisukenttä ovat usein kohtuullisen yksinkertaisia, mutta suuryritysten välisessä kaupassa merkittävästi monimutkaisempia.

Usein B2B-puolella asiakkaille tarjotaan tavanomaista kerroksellisempaa tuotevalikoimaa, tai tuotteen konfigurointimahdollisuutta. Tuotteen saatavuus voi olla moniulotteisempi kysymys, kun tuotetta ei edes ole vielä valmistettu. Saatavuuden näyttäminenkään asiakkaalle ei ole triviaalia. Samoja, rajallisia tuotteita myydään samanaikaisesti verkossa, mutta myös myyjien toimesta puhelimessa ja kentällä. Asiakas voi lisätä ostoskoriin tuotteita tuoterajoitusten puitteissa suoratoimittajilta tai yrityksen useista varastoista ja tuotteita voidaan mahdollisesti korvata toisilla vastaavilla, sopimusten mukaisilla korvaussäännöillä.

Asiakas saattaa valita ostoskoriin tuotteet tarkan toimituspäivän saatavuuden perusteella, ja asiakaslupauksen mukainen toimitusvarmuus on ehdoton vaade. Kuljetustapoja, toimituksia ja osatoimituksia voi olla useampia, joissakin tapauksessa kokonaisia logistiikkaketjuja, jolloin toimituksen seurantakin on monimutkaista. Hinnoissa on markkina- ja asiakaskohtaisia sopimushintoja, kausi- ja tuoteryhmäkohtaisia alennuksia, tai hinnoittelu voi olla täysin dynaamista useista eri lähtökohdista, tuoton tai varaston optimoinnista alkaen.

Kun edellä kuvatun kaltaisista lähtökohdista lähdetään kohdentamaan ja synnyttämään asiakkaalle personoitua näkymää, on otettava huomioon asiakkaan rooleja ja aliorganisaatioita, markkina-alueita, asiakkaalle jo myytyjä palvelu- tai tuotekokonaisuuksia, vaikkapa kenttäkalustoa, sekä aikaleimoja, jolloin näitä on kaupattu tai tarjottu. Verkkosivuilla personointi ja tuotesuositukset vaativat syvää asiakasymmärrystä ja -dataa, samoin asiakaspalvelu, olipa välineenä maili, chat tai puhelin.

Miten sitten varmistetaan virheettömyys, kun eri taustajärjestelmät heijastavat hintoja ja muuta dataa asiakkaan näkemään käyttöliittymään? Entä miten tämä kaikki hoituu tehokkaasti ja suorituskykyisesti ilman viiveitä? Ja vielä: kuinka tällainen kokonaisuus pysyy kasassa?

Monista eri tietolähteistä kerättävä data muodostaa kokonaisuuden, jonka rakentaminen ja ylläpito vaatii varmasti toimivan järjestelmän ja tiedonsiirron. Data, sekä myynnin tueksi vaadittavat logiikat ja prosessit ovat etenkin B2B-maailmassa pääsääntöisesti taustajärjestelmissä hallinnoitua tietoa.

Lue myös: Mitä data governance tarkoittaa ja entä, jos sitä ei olisi olemassa?

Liiketoimintaprosessien toimivuus vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen: Hinnat, katalogit, palvelut ja tuotteet ja saatavuus pitää pystyä esittämään selkeästi ja ajantasaisesti. Varastosaldo ei voi päivittyä vain kerran päivässä, asiakkaan odotukset dynamiikan suhteen ovat reaaliaikaisia. Lisäksi riittävällä suorituskyvyllä varmistetaan, että kaikki toimii moitteetta ja nopeasti kaikilla päätelaitteilla ja kaikissa myyntikanavissa, tarvittaessa maapallon kaikissa kolkissa.

Monimutkaisuuden takana on kuitenkin hyöty, sillä alusta loppuun huomioidut kokonaisuudet ovat askel kohti entistä parempaa asiakaspalvelua ja siten myös asiakaskokemusta. Ja onhan yleisesti tiedossa, että hyvä asiakaskokemus vaikuttaa suoraan myyntiin.

Tekniset ongelmat ovat varma tapa karkottaa asiakkaat

Tekniset ongelmat kääntyvät usein huonoksi asiakaskokemukseksi. Menetetyn myynnin lisäksi ongelmia voi ilmetä kaksinkertaisesti ikävinä virheinä, kuten ylimyyntinä heijastuen manuaalisiksi hyvitysprosesseiksi.

Järjestelmäkokonaisuudessa, jossa riippuvuuksia ei ole riittävästi selvitetty, voi ongelmien ratkominen olla ongelmallista, koska ongelmien juurisyyn selvittäminen tai ratkaiseminen ei ole aina yksinkertaista.

Vähemmän ilmiselviä ja usein piileviä huonon suunnittelun ongelmia ovat riittämätön skaalautuvuus, kun asiakasmäärät kasvavat esimerkiksi laajentamalla onnistuneesti sujuneen alun jälkeen uusille markkinoille ja käyttäjämäärille. Muutoshankkeiden ongelmien selvityksessä kustannusten karkaaminen ja aikataulujen viivästyminen on valitettavan tavanomaista.

Kun tietolähde pohjautuu järjestelmiin, joita ei ole suunniteltu reaaliaikaisesti verkkopalvelussa esitettävään datan tarjoamiseen, suorituskyky ja sen parantaminen on kokonaisvaltaisen suunnittelun avainkysymyksiä. Esimerkiksi taustajärjestelmän datan replikoiminen suorituskykyiseen ratkaisuun on kohtuullisen yksinkertaista, mutta taustajärjestelmien monimutkaisen liiketoimintalogiikan replikointi taas ei useinkaan ole.

Kuinka toteuttaa digitaalisia palveluita järjestelmäkokonaisuus huomioon ottaen?

Edellä mainittu ei poissulje mallintamista, konseptin tai hypoteesin validointia, eikä vaiheittaista tekemistä riskien minimoimiseksi. Hyvää suunnittelua ja elinkaariajattelua tarvitaan, jotta vältytään yllätyksiltä, kun järjestelmäkokonaisuutta skaalataan validointietappien jälkeen.

Hyväkään järjestelmä ei auta, jos se ei saa tarvittavaa dataa. Esimerkiksi investointi markkinoinnin automaation ratkaisuun ei hyödytä, jos ratkaisulle ei voi tarjota laadukasta ja riittävää datavirtaa asiakkaan transaktioista, käyttäytymisestä, historiasta, jne.

Hyvä suunnittelu huomioi kokonaisuutta ylhäältä päin, esimerkiksi mikä ratkaisu vastaa parhaiten tavoitteisiin, ja miten ratkaisu integroidaan tarvittaviin taustajärjestelmiin, mutta katsoo myös alhaalta päin mitä dataa tarvitaan, ja onko jo kerätty data käyttökelpoista.

Lisää aiheesta: Datastrategian perusteet

Suuryhtiöt ja pitkään alalla olleet toimijat, joilla on käytössään jopa 10-15 vuoden ikäisiä taustajärjestelmiä, lähtevät vain harvoin rakentamaan kaiken alusta. Se on harvoin järkevää, saati kannattavaa yleensä mittaviksi kasvavien kustannusten ja big bang –muutoksien riskien vuoksi. Asiakkaat kuitenkin odottavat digitaalisilta palveluilta tämän päivän käyttökokemusta sekä suorituskykyä, joihin vanhat taustajärjestelmät harvoin ovat suunniteltuja.

Jotta näin laajaa kokonaisuutta voidaan ylipäätään lähteä pilkkomaan osiin ja kehittämään hallitusti askel askeleelta, tarvitaan kumppani, joka ymmärtää muunkin kuin nopeasti toteutetun ja näyttävän ulkoasun päälle. Pala palalta rakentuvissa digitaalisissa palveluissa liittyvät järjestelmät sekä niiden kyvykkyydet tulee tunnistaa, ja kokonaisuus suunnitella mahdolliset rajoitteet huomioiden, ja ilman että niillä on vaikutusta asiakaskokemaan. Tunnistetut muutostarpeet tukevat samalla projektin etenemismallia, palvelun elinkaarta ja koko liiketoiminnan kehittämistä myös tulevaisuudessa.

Toimiva järjestelmäkokonaisuus on satsaus tulevaisuuteen ja oman liiketoiminnan kasvuun

Teknisten muutosten tulee tukea liiketoiminnan tarpeita ja mahdollistaa kestävä ja hallittu kasvu. Yritysten on jatkuvasti pyrittävä parantamaan kilpailukykyään: sitä parannetaan askel kerrallaan kehittämällä kustannustehokkuutta sekä tarjoamalla asiakkaille entistä parempia tuotteita, parempaa palvelua ja asiakaskokemaa. Tämä vaatii tuekseen toimivan teknologian ja ajantasaisen tiedon, jonka pitää kulkea alusta loppuun, päästä päähän.

Digitaalisten palveluiden rakentaminen vaatii laaja-alaista ymmärrystä ja huomioon ottamista isoista kokonaisuuksista.

Kaipaatko apua uuden palvelun, sekä toimivan järjestelmäkokonaisuuden suunnittelussa tai haluat keskustella asiasta lisää?

Ota yhteyttä, autamme mielellämme jalostamaan tavoitteista konkreettisen ja kokonaisuuden huomioivan suunnitelman.

Nicolas Romi
Lead Business Consultant

Haluatko kuulla lisää?

Nicolas Romi

Lead Business Consultant

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä