noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet

Mitä kuluttajat voivat odottaa tulevaisuuden älykkäämmältä yhteiskunnalta?

12 maaliskuuta 2018

Olemme siirtymässä uuteen digiaikakauteen, jossa tekoäly (AI) vaikuttaa lähes jokaiseen elämämme osa-alueeseen. Sillä on dominovaikutus, eli se auttaa luomaan älykkäämmän yhteiskunnan, jossa kuluttajat voivat tehdä aiempaa valistuneempia päätöksiä. 

Viimeaikaisessa Global Future Consumer Study -asiakastietotutkimuksessa AT Kearney toteaa, että nuoret sukupolvet ”suosivat yhä enemmän luottamukseen perustuvia suhteita yksittäisten liiketoimien sijaan. Siksi näille kuluttajille suunnatut liiketoimintamallit eivät enää voi olla lineaarisia ja staattisia.”

Toisin sanoen yrityksillä ei enää ole varaa tuudittautua yksi malli sopii kaikille -lähestymistapaan, vaan niiden on opittava ”reagoimaan pienten kuluttajaryhmien pieniin signaaleihin” ja tehtävä tuotteistaan personoituja. Onneksi tietoanalyysit ja AI-alustat auttavat meitä saavuttamaan juuri tämän personoinnin tason. 

Personoinnille on kysyntää 

Kun tulevaisuuden kuluttaja kävelee myymälään, esineiden internetiin (IoT) liitetyt laitteet ovat jo havainneet, mitkä tarvikkeet ovat lopussa. Älyanturit skannaavat automaattisesti tulevaisuuden kuluttajan ostoskorin ja veloittavat ostosten hinnan. Lisäksi myyjä ja pankki jakavat tiedon kuluttajan ostoksista. Näin pankki voi analysoida yksilön kulutusmalleja ja tehdä niiden perusteella ehdotuksia.  

Oletetaan esimerkiksi, että olet tehnyt suuren hankinnan luottokortilla, ja pian maksettavaksi tulee toinen lasku. Pankki voi ehdottaa maksun jakamista eriin.  

Samaa menetelmää voitaisiin käyttää myös suuremmissa investoinneissa, kuten asuntokaupoissa. Tulevaisuuden kuluttaja voi selata vapaita kiinteistöjä, hakea tietoa kiinteistöveroista ja naapurustosta ja hoitaa maksun mobiililaitteella. Sillä aikaa pankki on jo ehtinyt analysoida tulevaisuuden kuluttajan varat ja velat, ilmoittaa, onko kuluttajalla varaa haluamaansa kiinteistöön, ja jopa tarjota rahoitussuunnitelman asuntolainan maksuun. Ikään kuin kuluttajalla olisi käytössä henkilökohtainen rahoitusneuvoja.  

Yritykset analysoivat tietoa ja suunnittelevat sen ympärille innovatiivisia uusia palveluita monilla aloilla, kuten tuotannossa, palvelusektorilla ja jopa pankki- ja vähittäiskauppa-alalla. Koneoppimisella ja teknologiaratkaisuilla tehostettu ekosysteemi toimii näkymättömästi taustalla ja parantaa käyttäjäkokemusta.  

Linkittynyt ekosysteemi 

Yritysten on opittava siirtymään ”omien” asiakkaidensa palvelemisesta yhteistyöhön muiden alojen toimijoiden kanssa ja palvelemaan ”meidän” asiakkaitamme. Hyvä esimerkki tästä on Uber, joka avasi API-rajapintansa. Vähittäiskauppiaat huomasivat, että ne saavat tuotteensa paremmin liikkeelle käyttämällä Uberia jakelupalveluna. Näin Uber mullisti kerralla sekä kuljetus- että logistiikka-alaa. Samalla tavoin pankit ja vakuutusyhtiöt ovat alkaneet havaita, että yhteistyö toisten alojen kanssa lisää merkittävästi myyntipisteiden määrää, jolloin ne voivat tarjota asiakkaille useampia kanavia raha-asioiden hoitoon. 

Kaverimaksujärjestelmät (peer-to-peer-maksaminen) ovat tästä esimerkkinä. Tieto on ollut luomassa suomalaisen Siirron ekosysteemiä, ja tekee tiivistä yhteistyötä ruotsalaisen Swishin ja norjalaisen Vippsin kanssa. Ruotsin vähittäiskauppiaat ovat ilmoittaneet, että yli 40 prosenttia maksutapahtumista tehdään nykyään Swishin välityksellä. Kyseisten järjestelmien käyttöönotto on ollut nopeaa. Lisäksi maksutapahtumat ovat todellinen datan kultakaivos, jota voidaan analysoida lisäpalveluiden kehittämistä varten. 

Yritysten on ensiarvoisen tärkeää tunnistaa nämä suuntaukset ja käyttää ne hyväkseen. Boston Consulting Groupin viimeaikaisessa tutkimuksessa todettiin, että digijunaan hypänneiden ja siitä pois jääneiden yritysten välinen ero on merkittävä. Edelläkävijät kehittelevät jo aiempaa tuottavampia ratkaisuja, kuten asiakaskokemuksen täydellinen uudistaminen ja seuraavan sukupolven myynti. Myöhäiset tulokkaat kamppailevat sen sijaan edelleen perusasioiden kanssa ja ovat vasta perustamassa teknologista ympäristöä (digitaalinen arkkitehtuuri ja pilvi).  

Kaikki riippuu tietenkin siitä, haluavatko potentiaaliset kuluttajat käyttää uudenlaisia palveluita. Siinä käyttäjäkokemus ja muotoilu ovat avainasemassa. Tulevaisuudessa tämä ongelma on ratkaistu ja meillä on täysin uusi kuluttajaekosysteemi, joka muuttaa tuntemaamme maailmaa perustavanlaatuisesti.  


Mitä älykkäämmällä yhteiskunnalla tarkoitetaan?   

Älykkäämmän yhteiskunnan arvolla on monta vivahdetta. Tiedon tavoitteena on hyödyntää asiantuntemustamme jatkaaksemme sellaisen älykkäämmän yhteiskunnan rakentamista, joka huomioi jäsentensä tarpeet näiden kaikissa elämänvaiheissa. Lisää näkemyksiä ja esimerkkejä on verkkosivuillamme.

Ota yhteyttä

Sami Uski
Advisor, Customer Experience in Financial Services, Tieto
+358405151230
sami.uski@tieto.com
Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä