Unternehmen im Zugzwang: Wo geht’s lang zu guter Customer Experience?

Alle reden von Customer Experience. Aber was ist das eigentlich?

Customer Experience ist die Summe aller Erlebnisse und Emotionen. Sie gewinnt immer mehr an Bedeutung. In Zukunft wird ausgezeichnete Customer Experience sogar die Preis- und Sortimentsdeterminanten als strategische Wettbewerbsvorteile verdrängen. Bereits Jeff Bezos, CEO bei Amazon, hat vor Jahren erkannt, dass vor allem ein gutes Erlebnis für den Kunden sowie ein reibungsloser Logistikablauf die neuen Differenzierungsmerkmale bilden. Er bezeichnet diese Assets sogar als das neue Marketing. Für eine gute Customer Experience müssen allerdings sämtliche Touchpoints über alle vorhandenen Kanäle berücksichtig werden – kein leichtes Unterfangen. Generell stiegen die Kundenerwartungen in den letzten Jahren stetig. Die Unternehmen sind im Zugzwang. Diejenigen, die sich langfristig von der Konkurrenz abheben wollen, müssen den Fokus klar auf den Kunden legen und ein positives Kundenerlebnis kreieren.

Von den ersten Umsetzungs-Schritten und weiter zum Wettbewerbsvorsprung

Etliche Unternehmen wagen sich in die neue Materie, jedoch scheitern die meisten bereits am Anfang und kehren zu ihren bestehenden Wettbewerbsstrategien zurück. Ohne Unterstützung und dem entsprechenden Know-How ist der Schritt in Richtung Customer Experience schwierig.

Eine der größten Problematiken ist die Scheu vor der CX-Transformation, da diese sehr umfangreich ist, Jahre dauern und Millionen kosten kann. Das Management will daher schon im Vorfeld sicher sein können, dass sich dieser Transformationsprozess rentiert – und wann. Dafür können CX-Verantwortliche Business Cases inklusive relevanter KPIs vorbereiten und so das Okay für die Weiterführung des Transformationsprozesses vom Management einholen.

Customer Experience ist im B2C-Geschäft praktisch zum standardmäßigen Erfolgsfaktor avanciert. Doch auch für B2B-Businesses wird dieses Thema immer relevanter. Um im Unternehmensumfeld Vertrauen zu gewinnen, sind vor allem Erfahrungen und Empfehlungen von bestehenden Kunden von hoher Glaubwürdigkeit. Berichte von Kunden sind ein lebender Beweis für die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung, der nicht von Konkurrenten kopiert werden kann. Das Ergebnis: Ein Wettbewerbsvorsprung, der auch in Krisenzeiten erfolgskritisch sein kann.

Fragebögen waren gestern, heute ist Echtzeitmessung angesagt

Was Management-Mitglieder besonders schätzen: Der Wert von Customer Experience, das heißt die Kundenzufriedenheit, kann relativ einfach in Zahlen gefasst werden. Seit vielen Jahren kennt man Fragebögen, die die Qualität der Erfahrung mit einem Unternehmen evaluieren. Zeitgemäßer – und weniger nervig für die Kundschaft – sind Maßnahmen, die sofort eine Verbesserung und somit Steigerung der Zufriedenheit bewirken. Die Messung erfolgt in Echtzeit. Eine zeitnahe Reaktion zeigt den Kunden Engagement und eine gute Reaktionsfähigkeit. Das vertieft das Vertrauen der Kundschaft in den Anbieter, der auch in den Genuss einer Imagestärkung kommt.

Experten-Tipps und -Tricks für eine erfolgreiche Customer Experience

• Für manche verblüffend, aber wahr: Der erste Schritt zu zufriedeneren Kunden sind zufriedene Mitarbeiter. Denn diese sind das Aushängeschild eines Unternehmens. Sind sie unzufrieden, tragen sie diese Einstellung unweigerlich nach außen und beeinflussen damit die Wahrnehmung der Kunden.
• Unternehmen sollten sich nicht an ihren Mitbewerbern orientieren, sondern an ihren zukünftigen und bestehenden Kunden. Die Rückmeldung eines Kunden ist wesentlich wertvoller als unendliche Analysen der anderen Wettbewerber.
• Unternehmen sollten für eine gute Kundenbetreuung sorgen. Oft sind Kundenbetreuer überfordert mit der Menge an Kundenanfragen pro Tag. Doch meist handelt es sich um ähnliche oder dieselben Fragen. Sie können gesammelt und in kürzester Zeit mit einem Live-Chat-Support-System beantwortet werden. Erhöhen Sie auf diese Weise die Schnelligkeit und Qualität Ihrer Antworten deutlich.
• Sofern ein Unternehmen ein Call-Center im Einsatz hat, sollten alle Mitarbeiter eine entsprechende Schulung erhalten, um optimal auf die unterschiedlichen Situationen reagieren zu können. Das ist eine Maßnahme, die dazu beiträgt, Kunden einen ausgezeichneten und qualitativ hochwertigen Support zu gewährleisten.
• Kunden sind verschieden. Um alle bestmöglich abzuholen und ihnen eine gute Customer Experience zu bieten, sollten Sie Services bieten, die für die unterschiedlichen Stakeholder relevant sind. Jeder Kunde will als Individuum wahrgenommen werden. Achten Sie daher auch auf die personalisierte Ausspielung von Inhalten.

Wir, Tietoevry, haben bereits etliche Projekte im Bereich Customer Experience betreut und umgesetzt und stehen Ihnen gerne bei Fragen zur Umsetzung und Implementierung zur Seite. Egal, ob es sich um Design Thinking-Prozesse, maßgeschneiterte Business-Apps, Chat-Bots, Call Center-Lösungen, Content Management-Systeme, eCommerce-Tools oder Kollaborations-Plattformen handelt – wir haben die nötige Erfahrung, Umsetzungskompetenz und Partnerschaften mit den namhaftesten Herstellern. Gemeinsam können wir Ihre Customer Experience-Strategie weiterentwickeln und auf Ihre Kunden anpassen.

Sie erreichen Carina Drucker von Tietoevry Austria telefonisch unter +43 664 84 14277 sowie per eMail.