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10 Do's und Don’ts des Net Promoter Score

Viele Unternehmen, die den Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundentreue verwenden, tun sich mit nachhaltigen Verbesserungen schwer. Lesen Sie, was wirklich hilft - und was nicht

29 April 2020

Um unsere Customer Experience-Programme zu verbessern, müssen wir sie kontinuierlich überprüfen (mittels NPS = Net Promoter Score, Kennzahl für die Loyalität bzw. Zufriedenheit von Kunden). Und manchmal müssen wir auch zu den Grundlagen zurückkehren. Anneli Malaguti vom CX-Beratungspartner Brilliant Future teilt ihre Expertise in diesem Gast-Blogbeitrag.

 

5 Do's bei der Arbeit mit NPS

1. Arbeiten Sie mit dem Feedback Ihrer Kunden

Das Wichtigste ist, etwas mit den gesammelten Daten zu tun. Das Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten, zeigt, dass Sie sich für Ihre Kunden interessieren und das Beste für sie wollen. Um den Kreis zu schließen, muss man die Kunden anrufen und die Ursache dafür verstehen, dass sie entweder ein Kritiker, Passivposter oder Förderer sind. Die meisten Kunden sind positiv überrascht, dass Sie sie anrufen und sprechen gerne mit Ihnen. Sie wollen verstanden werden und dass Sie wichtige Änderungen vornehmen. Sie können auch auf Feedback eingehen, indem Sie die Antworten auf aggregierter Ebene betrachten und jene Bereiche verbessern, von denen der Großteil Kunden will, dass Sie sie verbessern oder ändern sollten. Priorisieren Sie die Änderungen nach dem, was für die meisten - oder aber Ihre wichtigsten Kunden höchste Relevanz hat.

2. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden

Sprechen Sie mit Ihre Kunden, damit diese wissen, was Sie verbessern werden. Das kann sie davon abhalten, Sie zu verlassen. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie etwas ändern werden, mit dem diese heute unzufrieden sind, werden sie eher bleiben.

3. Benchmarks: Machen Sie gute Vergleiche

Bei der NPS-Analyse Ihres Unternehmens vergleichen Sie Ihren NPS-Wert mit jenem ähnlicher Unternehmen. Zwischen den Branchen, B2B/B2C, der Art des Produkts/der Dienstleistung und der Art und Weise, wie Sie den NPS messen, lassen sich viele Unterschiede feststellen. Vergleichen Sie immer den Beziehungs-NPS mit dem Beziehungs-NPS und den Transaktions-NPS mit dem Transaktions-NPS. Versuchen Sie, irreführende Vergleiche zu minimieren.

4. Schaffen Sie wirtschaftliche Belege Ihrer Kundenzufriedenheits-Bemühungen

Holen Sie alle Ihre Kollegen und Kolleginnen ins Boot, indem Sie den wirtschaftlichen Nutzen von Kundenzufriedenheitsmaßnahmen aufzeigen. Sie schaffen damit eine gemeinsame Sichtweise darüber, wie wichtig die Stimme des Kunden ist und wie viel in Ihren Kundenbeziehungen auf dem Spiel steht. Das wird Ihre Vorhaben definitiv beflügeln.

5. Beziehen Sie die gesamte Organisation mit ein

Stellen Sie sicher, dass die Stimme des Kunden nicht im Marketing oder auf der allgemeinen Managementebene verstummt. Machen Sie das Feedback für alle Mitarbeiter sowohl im Sales, als auch an internen Stellen sichtbar. Mit diesem Input können die Mitarbeiter den besten Umgang mit Ihren Kunden erlernen. Tauschen Sie Best Practices aus und legen Sie einen gemeinsamen Rahmen für erfolgreiches Verhalten in Kundengesprächen fest. In einem stark kundenorientierten Unternehmen weiß jeder, was sein Beitrag ist.

 

5 Don'ts bei der Arbeit mit NPS

1. Übermäßige Nutzung des NPS

Häufig neigen wir dazu, die NPS-Frage in alle Umfragen und alle Berührungspunkte einzubeziehen. Wir verlieben uns in das Konzept und glauben, dass das Verhalten der Kunden allein durch das aktive Nachfragen vorhergesagt werden kann. Anstatt die NPS-Frage in zu hohem Ausmaß zu verwenden, Sie versuchen lieber, die Frage an der richtigen Stelle zu platzieren. Stellen Sie die NPS-Frage primär in Beziehungsumfragen, um einen Gesamtüberblick über die mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke verbundene Erfahrung zu erhalten.

2. Transaktions-NPS als Unternehmensziel

Vermeiden Sie es, NPS als Qualitätsziel für das gesamte Unternehmen zu verwenden, weil Sie nur Daten aus einer exklusiven Funktion oder eines Berührungspunktes nutzen. Da die Wahrscheinlichkeit für das Aussprechen einer Empfehlung in der gesamten Erfahrung mit einem Unternehmen und nicht in einer einzigen Interaktion liegt, kann man leicht in die Irre geführt werden beim Versuch, den NPS mit finanziellen Ergebnissen zu verknüpfen. Für den Kundendienst ist es jedoch relevant, die NPS-Frage zu stellen (manchmal, weil dies der einzige Weg ist). Anstatt aber auf die Transaktion abzuzielen, wird der NPS in Transaktionsumfragen als Frühwarnsystem verwendet. Das alarmiert bestimmte Teammitglieder und veranlasst sie zu raschem Handeln. So erfahren Sie beispielsweise schneller, wenn Ihre Systeme ausfallen, etwas Unerwartetes auf dem Markt passiert ist oder Produktfehler auftreten. Qualitätsziele in Bezug auf den Kundendienst oder andere Funktionen sollten stattdessen durch den Grad der Zufriedenheit mit dem Dienst bestimmt werden.

3. Individuelle Vergütung für NPS

Wenn wir den NPS als qualitative Messgröße für eine bestimmte Funktion verwenden, erscheint es natürlich, dies mit den individuellen Zielen in Einklang zu bringen. Dies wird oft praktiziert, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie ihren Beitrag leisten können. Da es beim NPS-Score jedoch um die Bewertung der gesamten Kundenreise geht, werden die Mitarbeiter einer Funktion nicht die Einzigen sein, die Einfluss auf den NPS haben. Die Kompensation der Mitarbeiter sollte sich daher auf ihre Leistung und auf Dinge beziehen, die sie kontrollieren können. Wenn Sie einen Bonus für den NPS festlegen wollen, ist es besser, Ziele auf einer höheren Ebene wie der Funktions- oder Unternehmensebene zu setzen.

4. Alle Kunden gleich behandeln

Vermeiden Sie, alle Kunden als gleichwertig zu sehen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, die Kunden nach dem Wert für Ihr Unternehmen und in NPS-Kategorien zu segmentieren. Wenn Sie die NPS-Bewertung für Kunden haben, ist es wichtig zu verstehen, welche Erwartungen jedes Segment hat, welchen Wert es für Sie schafft und welcher Umsatz auf dem Spiel steht. Dies stellt sicher, dass die richtigen Entscheidungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse getroffen werden. Außerdem kann dies auch bei der Priorisierung von Ressourcen helfen.

5. Anpassen der NPS-Methodik

Häufig treffen wir auf Unternehmen, die den NPS messen und den Grad der Loyalität ihrer Kunden verstehen wollen. Sie wollen jedoch die Frage, den Umfang, die Formulierung und andere Dinge ändern, weil sie glauben, dass dies nicht zu ihrem Geschäft passt. Der NPS wird manchmal wegen der Empfehlung an "einen Freund" oder auch wegen des Missverhältnisses zwischen Mittelwert und Anteil der passiven Personen in Frage gestellt. In dem Moment, in dem Sie die Frage, das Skalenformat oder etwas anderes ändern, ändert sich auch der Kern der Methodik. Es geht Ihnen der klare Maßstab verloren, mit dem Sie Ihr Unternehmen vergleichen können. Passen Sie also die NPS-Methodologie nicht an!

In Österreich steht Ihnen Daniel Freiberger, CX-Experte, für Fragen rund um die Verbesserung von Kundenbeziehungen zur Verfügung: per Telefon unter +43664 841 42 30 bzw. per E-Mail

Mehr zu Customer Experience Management bei TietoEVRY Austria.

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