10 lokakuuta 2017
Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii, että organisaatioissa rikotaan rohkeasti perinteisiä siilorajoja. Asiakaskokemuksen on toteuduttava organisaation jokapäiväisessä toiminnassa kaikilla eri tasoilla. Tämä vaatii eri yksiköiden saumatonta yhteistyötä ja datalähteiden yhdistämistä sekä asiakkaiden entistä syvempää ymmärtämistä.
Asiakaskokemusta johdetaan asiakaskeskeisyydellä, datakeskeisyydellä ja ketteryydellä. Näiden täysimittaiseen hyödyntämisen tarvitaan vahvaa asiakkaiden tuntemusta, koko henkilöstön täysimääräistä sitoutumista ja ketterien toimintatapojen hyödyntämistä sekä taitoa kerätä ja käyttää tietoa. Näistä asioista keskustellaan tiistaina 10.10. CXPA Finland -järjestön jokavuotisessa Suomen Customer Experience Day -tapahtumassa, jota tänä vuonna isännöi Tieto. Tapahtuman teemana on merkitys (purpose) ja sen luominen.
Tapahtumassa asiakkuuskokemuksen (Customer Experience, CX) ammattilaiset kokoontuvat kuulemaan johtavien asiantuntijoiden näkemyksiä asiakkuuskokemuksen kehittämisestä. Tapahtumassa kuullaan puheenvuorot mm. Keskolta, Netfreakiltä, Finavialta, Space Nationilta ja Plan Internationalilta. Tiedon CX-asiantuntija Paul Jones Winlund tarkastelee megatrendiä, jonka myötä ollaan siirtymässä perinteisestä push-markkinoinnista ja myynnistä keskustelu- ja palveluorientoituneeseen kanssakäymiseen. Tämä edellyttää, että asiakkaita täytyy ymmärtää syvemmin kuin perinteisten profiilien tai ostokäyttäytymisen osalta.
CXPA Finland arvioi vuosittain asiakkuuskokemuksen johtamisen tilaa Suomessa ja tutkii menestyjäyritykset. Tuoreimmassa tutkimuksessa Tieto sijoittui parhaiden joukkoon jo toisena peräkkäisenä vuonna. Organisaatioiden asiakaskokemuksen johtaminen määritettiin tutkimuksessa viidellä osa-alueella: Toiminnan laajuus, Organisointi ja johtaminen, Kulttuuri, Prosessit ja Työkalut. Tieto sijoittui viidennelle sijalle.
”Osana Tiedon kokonaisvaltaista uudistusta olemme systemaattisesti vahvistaneet asiakaskeskeistä kulttuuriamme tuomalla asiakaskokemuksen parantamisen osaksi koko organisaatiomme keskeisiä tavoitteita. Olemme iloisia voidessamme todeta tämän pitkäjänteisen työn tuottavan tuloksia – esimerkkinä viides sija CXPA Finlandin ja Shiruten teettämässä tutkimuksessa Suomessa”, sanoo Tiedon toimitusjohtaja Kimmo Alkio.
”Juuri valmistuneet oman asiakaskokemusta mittaavan tutkimuksemme tulokset kertovat myös erittäin myönteisestä kehityksestä pohjoismaisten asiakkaidemme keskuudessa. Olen ylpeä siitä, että olemme ottaneet suuria askelia eteenpäin kohti pitkän tähtäimen tavoitteitamme tällä alueella. Sekä kokonaisvaltainen asiakaskokemusindeksimme että asiakkaidemme suositteluhalukkuutta mittaava Net Promoter Score® -mittari näyttävät kiitettävää kehitystä. Tavoitteenamme on tehdä asiakaskokemuksesta kilpailuetu. Tämän toteutuminen vaatii koko organisaation sitoutumista ja lupauksien lunastamista saumattomasti kaikissa kohtaamisissa asiakkaidemme kanssa joka päivä, kohtaaminen kerrallaan”, Alkio jatkaa.
”Asiakaskokemus on yksi Pohjoismaisten yritysten keskeisistä painopistealueista. Yritykset etsivät nyt kokonaisvaltaista lähestymistapaa asiakaskokemusten liiketoiminta-arvon luomiseksi hyödyntämällä ketterää työskentelytapaa ja taitoa kerätä ja käyttää tietoa. Oman CX-kehittämisemme lisäksi Tiedon Customer Experience Management ‑liiketoimintayksikkö auttaa meidän asiakkaitamme kehittämään asiakaskokemusta asiakaskeskeisesti ja ketterästi, jotta he hyötyvät digitaalisesta murroksesta”, sanoo Marja Leena Pinomaa, Tiedon Customer Experience and Insights ‑yksikön vt. johtaja.
Myös Tieto teetti aiemmin tänä vuonna Pohjoismaat kattavan asiakaskokemuksen johtamisen (Customer Experience Management, CEM) tilaa kartoittava tutkimuksen. Ko. tutkimus kertoo, että 94 % pohjoismaisista yrityksistä sanoo asiakaskokemuksen johtamisen olevan yksi yrityksen kehityshankkeista seuraavan kolmen vuoden aikana. Tutkimus kuitenkin paljastaa, että käytännön toteutus on vain harvassa yrityksessä alkua pidemmällä. Lähes kaikki vastaajat (97 %) kertovat, että asiakaskokemuksen johtaminen on yksi kehityksen kärkihankkeista seuraavan kolmen vuoden aikana. Kuitenkin neliportaisella asteikolla, jossa neljäs on kaikista edistynein, on vain 13 % vastaajista ylimmällä tasolla. Suurin osa vastaajista (42 %) asettaa yrityksensä tasolle kaksi, kun neljännes (24 %) on tasolla yksi ja loput (21 %) tasolla kolme.
Lisätietoja:
Tieto, Customer Experience and Insights -yksikön vt. johtaja Marja Leena Pinomaa, 0400 546 202, marja-leena.pinomaa (at) tieto.com
Tieto Customer Experience Management -tutkimus:
Tieto, Customer Experience Management -liiketoimintayksikön johtaja Jaakko Hartikainen, 044 350 0445, jaakko.hartikainen (at) tieto.com
Tieto hyödyntää datakeskeisen maailman mahdollisuudet ja tuottaa niiden avulla arvoa yksilöille, organisaatioille ja yhteiskunnalle. Tavoitteemme on olla asiakkaillemme paras kumppani liiketoiminnan uudistamisessa. Ohjelmisto- ja palveluosaamisemme lisäksi hyödynnämme vahvasti yhdessä innovoinnin ja ekosysteemien mahdollisuudet. www.tieto.fi
Net Promoter is a registered trademark and Net Promoter Score (NPS) is a trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld.