Lead Business Consultant, Tietoevry Create
Haaste
Merkittävä osa Siun soten eli Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen asukkaista potee jotakin pitkäaikaissairautta, tai ainakin kuuluu riskiryhmään. Nykytilan kuvauksesta oli nähtävissä, että pitkäaikaissairaiden palveluiden tuottaminen on erilaista maakunnan eri osissa, palvelut hajallaan ja riittämättömästi asiakkaiden tarpeisiin kohdistuvia. Lisäksi digitaalisten palveluiden ja sähköisten kanavien käyttö on ollut minimaalista. Pitkäaikaissairaiden palvelukokonaisuutta päätettiin lähteä palvelumuotoilemaan.
"Pitkäaikaissairaiden palveluiden saaminen ja hoitaminen on ollut pirstaleista, asiointikanavat alueellamme rajallisia ja koronavelkaakin on. Tarvitaan kokonaiskuva, kehityksen tiekartta ja yhteisiä toimintalinjoja. Olimme tyytyväisiä lopputuloksiin aiemmista yhteisistä projekteista Tietoevryn kanssa. Lisäksi vaikutuimme heidän toiselle alueelle tekemästään digihoitopolusta", projektipäällikkö Petra Liimatta Siun Sotesta sanoo.
Ratkaisu
Kattava käsitys nykytilanteesta
Siun soten kumppanina Tietoevry Create aloitti pitkäaikaissairaiden peruspalveluiden kehityksen ensimmäisen vaiheen. Palvelumuotoilu aloitettiin muodostamalla kattava käsitys nykytilanteesta pitkäaikaissairauksien peruspalveluiden osalta. Haastattelimme alueen asukkaita, jotka sairastivat yhtä tai useampaa pitkäaikaissairautta. Haastatteluissa keskusteltiin heidän kokemuksistaan perusterveydenhuollossa, tarpeistaan ja toiveistaan.
Laaja joukko Siun soten ammattilaisia osallistettiin kyselytutkimuksen ja työpajatyöskentelyn avulla. Siun soten ja Tietoevry Createn projektitiimi pitivät viikottain yhteisiä työstöpalavereja, sekä useita Teams-työpajoja, joihin kutsuttiin siunsotelaisia hoitotyöstä johtoon.
"Haastattelujen perusteella tunnistettiin selkeitä asiakasprofiileja ja palvelutarpeita. Merkittävä havainto oli erilaisten asiakasprofiilien yhtenäiset toiveet sähköiseen ajanvaraukseen, digitaalisiin muistutuksiin ja palveluihin, jotka tukisivat hoidon jatkuvuutta. Myös asiakkaan kohtaaminen kokonaisuutena asiakastiedon avulla koettiin todella tärkeäksi. Ammattilaisten ja asiakkaiden osallistaminen tuotti lyhyessä ajassa todella paljon keskeistä tietoa kehitystarpeista, joiden päälle koko visiotyö voitiin rakentaa", Tietoevry Createn Lead Business Consultant Sari Leskinen kertoo.
Asiakaspolun kehitys
Kerätyn ymmärryksen pohjalta tunnistettiin useita kehitysteemoja palvelupolulla, kuten ajanvarauksen kanavakehitys, materiaalipankin luominen web-sivulle, viestinnän ja asiakasneuvonnan parantaminen sekä hoidon suunnitelmallisuuden ja jatkuvuuden varmistaminen. Myös uudet vastaanottokonseptit, ohjattu omahoito, automatisoitu voinnin ja tulosten seuranta sekä moniammatillinen yhteistyö ovat keskeisiä kehityskohteita.
Kaikki haasteet käytiin läpi sekä asiakkaan että ammattilaisen näkökulmasta, aina asiakaspolun kolmessa vaiheessa: Hoitoon hakeutuessa, hoidon alussa ja hoidon jatkuessa. Tarjolla olevia pitkäaikaissairauksien palveluita tunnistettiin palvelukartalle melko iso määrä, niin perus- ja erikoissairaanhoidossa kuin kolmannen ja yksityisen sektorin tahoilla. Myös asiakaspolun kuvaus ja kehitysteemat evaluoitiin yhdessä viikottaisissa työstöpalavereissa ja työpajoissa.
"Olin erittäin tyytyväinen Tietoevry Createn työskentelytapoihin, välittömään yhteistyöhön ja selkeään kommunikaatioon. Yhteistyön rakenne oli selkeä ja pystyimme luottamaan, että asiat hoituvat", Petra Liimatta kertoo.
Palvelumuotoilutyössä löydettiin sekä uusia että jo Siun sotessa kokeiltuja ratkaisuja parantaa hoitoon pääsyä ja hoidon jatkuvuutta; esimerkiksi omahoitomallien sekä etä- ja ryhmävastaanottojen avulla on mahdollista luoda asiakastarpeen mukaisia hoitokanavia, ehkäistä tilanteiden pahenemista sekä erikoissairaanhoidon kuormitusta. Sähköisen ajanvarauksen käytön laajentaminen on suositeltavaa, mutta tarvitse tuekseen myös toimintamallien kehitystä. Asiakaspolun tavoitetilaan kuvattiin myös uudenlainen asiakasohjauksen malli sitä tukevine teknologioineen, joka mahdollistaa tarpeen mukaiselle hoitopolulle pääsyn ja siellä etenemisen mm. kohdennetun automaation avulla.
Asiakkaasta
Siun sote eli Pohjois-Karjalan maakunnan hyvinvointialue huolehtii julkisista sosiaali- ja terveydenhuollon, pelastustoimen ja ympäristöterveydenhuollon palveluista. Vuodesta 2017 alkaen kuntayhtymänä toiminut Siun sote muuttui hyvinvointialueeksi osana maakunta- ja soteuudistusta. Hyvinvointialueeseen kuuluu noin 163 400 asukasta Joensuun, Kiteen, Lieksan, Nurmeksen, Outokummun, Kontiolahden, Ilomantsin, Juuan, Liperin, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven ja Heinäveden alueella. Siun soten toiminnan tarkoitus on tukea, turvata ja tuottaa hyvinvointia, jotta Pohjois-Karjalassa olisi hyvä elää.
Lue lisää Siun sotesta.
Hyödyt
Asiakaskokemus
Asiakkaalla on aktiivinen rooli hoitopolulla oman hyvinvointinsa ja terveytensä parantamiseksi. Hoitoon pääsy helpottuu.
Työntekijäkokemus
Työ on mielekästä ja työntekijä kokee hallitsevansa omaa työtään, mikä parantaa työssä jaksamista ja kohottaa motivaatiota.
Palvelut kustannustehokkaasti
Digitaalinen ohjaus tuottaa merkittäviä kumulatiivisia vaikutuksia luoden pitkäaikaisia tuloksia, hyvinvointia ja elinvoimaa. Resurssit ja kustannukset kohdentuvat järkevästi ja vaikuttavuus paranee.
Tulevaisuuden palveluvision rakentaminen
Siun sote tavoittelee selkeää aikuisten ja ikääntyvien pitkäaikaissairaiden palvelukokonaisuutta, joka tarjoaa asiakaslähtöisiä ratkaisuja ja huomioi asiakkaan kokonaistilanteen. Tavoitteena on luoda ennakoiva, asiakaslähtöinen ja pitkäjänteinen hoitomalli, joka parantaa sekä asiakkaiden elämänlaatua että ammattilaisten työssäjaksamista.
Visio herätettiin onnistuneesti eloon tarinankerronnan kautta. Asiakkaan näkökulmasta kerrottu tarina asiakaspolun tavoitetilasta kuvasi ammattilaisille ja erityisesti johdolle asiakkaan ajatuksia ja kokemusta.
Lopputuotos on erittäin hyvä järkälemäiseen kokonaisuuteen nähden. Hyödynnämme materiaalia kertoessamme muun muassa ohjausryhmässä, miten suunnittelemme etenevämme. Myös asiakkaan ääni on saatu paremmin kuuluviin asiakastarinoiden kautta. Palvelumuotoilun avulla on ollut helpompaa kuvata kehittämiskohdettamme ja kehittämistyön tavoitteitamme.
Petra Liimatta
Projektipäällikkö, Siun Sote
Tärkeimmiksi kehitystavoitteiksi nostettiin palveluiden parempi kohdentuminen asiakastiedon sekä terveys- ja hoitosuunnitelmien avulla, oikeaan hoitokanavaan pääsy oikeaan aikaan asiakasohjauksen mallin avulla sekä digitaaliset asiointikanavat. Pitkäaikaissairaiden peruspalveluiden kehityksen seuraava vaihe tarvitsee palvelustrategian ja johdon vahvan tuen. Järjestelmäkehityksen ja tiedolla johtamisen mahdollistamien digitaalisten palveluiden lisäksi tarvitaan toimintamallien ja kulttuurin kehitystä. Vaikuttavuuden mittareiksi suositellaan työntekijäkokemuksen, asiakaskokemuksen, kustannustehokkuuden ja paranevien palveluiden tuottamien pitkäaikaisten hoitotulosten sekä systeemisen vaikuttavuuden mittareita.