Head of Technology, Customer Experience Management
Haaste
Musti Group on yksi alansa asiakaslähtöisimmistä ja vahvaa kasvua tavoittelevista yrityksistä. Viime vuosina se on myös ostanut useita muita lemmikkieläinpalveluiden vähittäismyyntiyrityksiä ja lemmikkieläinhoitoa tarjoavia yrityksiä Suomessa ja Ruotsissa.
Kasvun ja yhtenäisten toimintatapojen varmistamiseksi Musti Group päätti uudistaa kanta-asiakkuusstrategiansa kehitysohjelman avulla vuonna 2019. Tavoitteena oli vahvistaa lojaliteettia tarjoamalla kanta-asiakkaille personoitua ja saumatonta palvelua ja ostokokemuksia kaupan monissa kanavissa ja kanavasta toiseen siirryttäessä. Laajaan kanavapalettiin kuuluvat myymälät, asiakaspalvelu, verkkokaupat, mobiilisovellus, chat ja sosiaalisen median kanavat.
Musti Group kääntyikin Tietoevryn puoleen, sillä se halusi suunnitella pitkän aikavälin vision ja kehitystiekartan uuden saumattoman asiakaskokemuksen edellyttämälle IT-arkkitehtuurille.
"Yrityksemme on kasvanut viime vuosina nopeasti, ja asiakaslähtöisyys on ollut yksi tärkeimmistä arvoistamme koko sen ajan, kun olemme pyrkineet Pohjoismaiden johtavaksi lemmikkieläinten palveluyhtiöksi. Jotta onnistumme, meidän on luotava selkeä arkkitehtuuri ja tiekartta, joka tukee kanta-asiakkaidemme uudistettua palvelukokemusta. Kaikki asiakasvuorovaikutusratkaisut ja ominaisuudet on huomioitava.
Meidän on myös varmistettava, että uusi arkkitehtuuri skaalautuu ja edistää erittäin kunnianhimoisia asiakassitoutumisen tavoitteitamme kaikkialla Musti-ekosysteemissä. Näin voimme palvella lemmikkejä ja niiden omistajia vielä paremmin tulevina vuosina.”
Panu Hannula, CIO, Musti Group
Nykytilan selvitys > Tavoiteasetanta > Vaihtoehtoiset arkkitehtuuriskenaariot >
Valitun tavoitearkkitehtuurin tarkennus > Johdon arkkitehtuurinäkymä ja tiekartta
Ratkaisu
Tietoevryn asiakaskokemusteknologiaan ja -arkkitehtuuriin erikoistunut tiimi vei läpi kahdeksan viikon mittaisen iteratiivisen konsultointiprojektin, jossa luotiin uusi tavoitearkkitehtuuri ja tiekartta saumattomalle asiakaskokemukselle.
Tiimi haastatteli Musti Groupin asiantuntijoita ja keskeisiä IT-sidosryhmiä saadakseen kokonaiskuvan nykyisestä IT-ympäristöstä ja arkkitehtuurista sekä yleisestä IT-strategiasta ja muista meneillään olevista kehityshankkeista.
Sen jälkeen tiimi selvitti ja priorisoi liiketoiminnan tavoitteet, käyttötapaukset sekä lyhyen ja pitkän aikavälin arkkitehtuurivaatimukset Musti Groupin tietohallintojohtajan, asiakkuusjohtajan ja Remotion-konsultointiyrityksen kanssa.
Tämän pohjalta laadittiin kolme arkkitehtuuriskenaariota, joista Musti Groupin ja Tietoevryn tiimi valitsivat yhden skenaarion tarkempaan työstöön. Valittu skenaario pohjautui asiakaskastietoalustan eli CDP:n (customer data platform) laajamittaiseen hyödyntämiseen ja toteuttamiseen. Näin pystyttiin yhdistämään reaaliaikaisesti muun muassa online-käyttäytymisdata ja CRM:n sekä verkkokaupan tiedot, joiden avulla kehittynyt personointi ja asiakasanalytiikka onnistuvat.
Tietoevryn tiimi varmisti, että arkkitehtuurisuunnitelma ja tiekartta olivat linjassa samanaikaisesti tarkentuneen uuden asiakkuusohjelman kanssa. Lisäksi tietoevryläiset ja asiakas arvioivat yhdessä potentiaalisten kaupallisten asiakastietoalustojen ja personointimoottorien soveltuvuutta tavoitearkkitehtuuriin.
Osana työtä tietoevryläiset laativat tarkennetun teknisen ja toiminnallisen asiakasprosessien arkkitehtuurikuvauksen ja -vaiheistuksen, joka sisälsi toteutettavat nykyiset ja uudet ominaisuudet tiekartalta. Musti Groupin johdolle luotiin myös pelkistetty, mutta arkkitehtuurin keskeiset kyvykkyydet konkretisoiva kuva. Se auttoi johtoa viestimään tavoiteltavasta ja erittäin kunnianhimoisesta toiminnallisesta ja teknologisesta muutoksesta.
”Pyysimme apua Tietoevryn ammattilaisilta, koska heillä on syvää asiantuntemusta asiakkuuden kehityksestä ja asiakaskokemuksesta sekä arkkitehtuureista ja teknologioista, jotka kattavat markkinointiautomaation, CRM-järjestelmät, verkkokaupan, asiakaspalvelun sekä digitaaliset palvelut. Olen todella iloinen, että meillä on nyt selkeä näkemys, strategia ja suunnitelma, joiden avulla on helppo edetä.”
Panu Hannula, CIO, Musti Group
Tulokset
Suomen paras asiakaskokemus
Musti Group alkoi kehittää uutta asiakkuusohjelmaa vuoden 2019 lopulla. Tietoevryn tiimin avustuksella hyvin määritelty asiakkuusprosessien ja saumattoman asiakaskokemuksen tavoitearkkitehtuuri, tiekartta ja kehityssuunnitelma auttoivat yhtiötä toteuttamaan ja viemään kehitysohjelman suunnitelmat käytäntöön ketterästi ja hallitusti..
Vuoden 2020 lopulla Musti Group palkittiin Suomen parhaasta asiakaskokemuksesta monikanavaisten yritysten keskuudessa.
”Halusimme olla varmoja, että käyttämämme teknologiat ovat luotettavia ja skaalautuvia, mutta kuitenkin niin, että voimme edetä nopeasti. Tietoevryn asiantuntijat auttoivat meitä ymmärtämään, mihin suuntaan meidän kannattaa lähteä - he arvioivat asiantuntevasti arkkitehtuuria, nykyisiä markkinasuuntauksia ja niiden sopivuutta ympäristöömme. Lisäksi he auttoivat meitä varmistamaan päätöksemme asiakasarkkitehtuurimme olennaisista komponenteista.
Projekti näytti meille oikean suunnan, minkä jälkeen toteutimme useita teknologiaprojekteja. Uudistimme tärkeimmät asiakasarkkitehtuurielementit ja loimme uusia ominaisuuksia nykyaikaisilla pilvipohjaisilla alustoilla, mikropalveluilla ja ohjelmistoilla.”
Marjaana Putro, data- ja asiakasratkaisupäällikkö, Musti Group
Asiakas
Musti Group on Pohjoismaiden johtava lemmikkieläinpalveluiden asiantuntija, joka vastaa monikanavaisella liiketoimintamallillaan lemmikkieläinten ja niiden omistajien tarpeisiin Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Musti Groupilla on laaja valikoima lemmikkieläinten ruoka- ja hoitotuotteita sekä tarvikkeita. Tuotevalikoima sisältää sekä yhtiön omia ainutlaatuisia tuotemerkkejä että kolmannen osapuolen brändejä. Musti Group tarjoaa myös lemmikkien hyvinvointipalveluja, kuten trimmaus-, koulutus- ja eläinlääkäripalveluja tietyillä paikkakunnilla Pohjoismaissa.
Musti Groupin konsepti on vahvasti asiakaslähtöinen ja perustuu luottamukseen sekä Musti Groupin myymälähenkilöstön tarjoamaan asiantuntevaan osaamiseen. Yhtiöllä on suosittu kanta-asiakasohjelma, jonka kautta jäsenet saavat kohdennettua viestintää, erikoistarjouksia ja omat käyttäjätilit.
Lue lisää asiakaskokemuksen ja muista palveluistamme sekä asiakastarinoitamme