Head of Design & Experience Management
Die Herausforderung
Das Contact Center der BAWAG bewältigt als zentraler Ansprechpartner für Kunden der Brands BAWAG P.S.K., easybank, Paylife, unter anderen über mehrere Millionen Interaktionen über unterschiedlichste Kanäle hinweg. Es gilt Legacy Applikationen und Silo Strukturen aufzubrechen und gleichzeitig die wandelnden Kundenbedürfnisse und Anforderungen zu erfüllen. Die Einbindung von neuen Fintech Lösungen soll - unter Berücksichtigung der Aufrechterhaltung eines stabilen Services - die Produktivität und die Effizienz des Betriebs steigern. Krisen-sichere Interaktionen als kritische Infrastrukur müssen stets gewährleistet sein.
Die Lösung
Durch die Einführung der Customer Experience Management Plattform von Genesys und durch TietoEVRY werden KundInnen über E-Mail, Telefon, Chats, elektronische Postfachnachrichten mit einer intelligenten Routing Applikation durch den passenden Agent serviciert. Dafür nutzt selbiger einen Agent-Desktop, in dem alle Kanäle und internen Bankensysteme integriert sind, um so die 360° Sicht über seine KundInnen zu erhalten.
Die Einbindung von Spracherkennung und Text to Speech im Zuge der IVR ermöglicht zudem Self Service Applikationen, wie eine automatisierte Vermittlung oder das Entsperren von Verfügerservices. Durch die Nutzung von verfügbaren APIs können Value Added Services einfach integriert werden. SIP basierte Technologie sowie das Enablement von Citrix Technologie ermöglicht letztlich auch in Krisenzeiten den Switch ins Homeoffice ohne Einschränkungen vorzunehmen.
Über den Kunden
Die BAWAG Group AG ist die börsennotierte Holdinggesellschaft mit Sitz in Wien, Österreich und betreut 2,3 Millionen Privat-, KMU- und Firmenkunden sowie Kunden des öffentlichen Sektors in Österreich, Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden sowie anderen entwickelten Märkten. Der Konzern bietet unter diversen Marken und über unterschiedliche Vertriebswege ein breites Sortiment an Spar-, Zahlungsverkehrs-, Kredit-, Leasing- und Veranlagungsprodukten sowie Bausparen und Versicherungen an. Die Bereitstellung von einfachen, transparenten und erstklassigen Produkten sowie Dienstleistungen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, steht in allen Geschäftsbereichen im Zentrum ihrer Strategie.
Alle Vorteile auf einen Blick
Omnichannel
Die Lösung von TietoEVRY und Genesys ermöglicht es Kundeninteralktionen kanalübergreifend zu managen.
Self Service Applikationen
Durch Self Service Applikationen kann die First Contact Resolution erhöht, sowie das Interaktionsvolumen reduziert werden.
Marken-Harmonisierung im Servicecenter
Durch die Markenunabhängige Harmonisierung der Services konnten wir die operativen Kosten entsprechend reduzieren.
Noch besseres Kundenerlebnis? Das haben wir gemeinsam mit TietoEVRY auf Basis von Genesys geschafft. Mit dem neuen System können wir uns noch mehr auf KundInnen & digitale Kanäle konzentrieren. Die Aufwände im Kundenservice konnten zudem gesenkt werden. Mit der Einführung von Selbstbedienungsmodulen konnten wir mehr Kapazitäten für wertschöpfende Tätigkeiten für unsere Agenten freisetzen.
Eli Hantgan
Managing Director, COO of Retail at BAWAG Group
Mit dem Branchen Know-how, dem ganzheitlichem Beratungsansatz von TietoEVRY und der entsprechenden Customer Experience Plattform von Genesys wird BAWAG P.S.K. dabei unterstützt, kontinuierlich den Weg zum Profit Center zu gehen. Auch hinsichtlich der gemeinsamen Marke der Unternehmensgruppe.
Wir haben einen großen Schritt geschafft, unser Kundenservice neu auszurichten, um den sich ständig ändernden Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden und unser Angebot an alternativen Kanälen zu erweitern ... eine Transformation von einem starken Kostenfokus hin zu Customer Experience und Sales.
Eli Hantgan
Managing Director, COO of Retail at BAWAG Group.
