Moderner IT-Service-Desk aus der Genesys Cloud: Abraxas setzt auf Tieto

Abraxas, führende IT-Dienstleisterin für die öffentliche Hand in der Schweiz, hat ihren IT-Service-Desk erfolgreich von einer On-Premise-Lösung in die Genesys Cloud migriert, gehostet in der AWS Region Zürich. Ziel war es, eine moderne, sichere und hochverfügbare Service-Plattform zu schaffen, die sowohl Mitarbeitenden als auch Kund:innenansprüchen gerecht wird.

Gemeinsam mit Tieto als Integrations- und Digitalisierungspartner wurde die Lösung vollständig virtuell implementiert. Die Genesys Cloud bietet eine höhere garantierte Systemverfügbarkeit (SLA) und ermöglicht eine zentrale Sicht auf alle kundenrelevanten Informationen. Der Umzug verlief reibungslos.

Durchgängige Prozesse auf einer Plattform
Heute arbeiten über 80 Mitarbeitende der Abraxas-Supportorganisation kanalübergreifend auf einer gemeinsamen Plattform. Intelligentes Voice- und E-Mail-Routing, Integration in Microsoft Teams und ServiceNow sowie eine sichere Datenhaltung in der Schweiz sorgen für effiziente, transparente Abläufe, und das vom Erstkontakt bis zum Abschluss eines Tickets.

Tieto verantwortete Architektur, Integration in die Back-End-Systeme sowie die nutzerzentrierte Ausgestaltung der Lösung. Dabei stand nicht nur die technologische Implementierung im Fokus, sondern auch die organisatorische Weiterentwicklung des Service Desks im Einklang mit individuellen Anforderungen und Prozessen.

Konkrete Mehrwerte im Support-Alltag
Bereits kurz nach der Einführung zeigen sich spürbare Verbesserungen:

• Transparente Anzeige des Agentenstatus in Microsoft Teams
• Effizientere und abwechslungsreichere Verteilung von E-Mail-Queues
• Zentrale Steuerung aller Support-Anfragen durch die enge ServiceNow-Integration

Das Ergebnis: Weniger manuelle Schritte, mehr Übersicht und eine gesteigerte Attraktivität der Support-Tätigkeit.

Drei starke Partner für den IT-Service-Desk der Zukunft
• Abraxas steht für sichere IT-Betriebsrealität für öffentlich-rechtliche Organisationen in der Schweiz.
• Tieto übernimmt Integration und Delivery als Digitalisierungspartner.
• Genesys Cloud bietet eine leistungsstarke Omnichannel-Plattform mit Datenhaltung in der AWS Region Zürich, speziell ausgerichtet auf Behörden und Institutionen.

Gemeinsam entsteht so ein moderner, zuverlässiger IT-Service-Desk, der Effizienz, Sicherheit und Nutzerorientierung vereint.

Den vollständigen Artikel mit spannenden Projektinsights von Thomas Reinhart, Abteilungsleiter Service Desk IT bei Abraxas und David Marces, Managing ­Director Alps bei Genesys, lesen Sie hier: IT-Service-Desk aus der Genesys Cloud | Netzwoche