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Damit digitale Kundenerlebnisse noch erfolgreicher werden

Tietoevry Insights im Customer Experience

Daniel Freiberger / Jänner 12, 2021
Digital Customer Experience bei Tietoevry

Wir sind in der Zeit der Neuorientierung des Kundenservice angekommen.

"Eine Studie von Bain & Company zeigt, dass rund 80% aller Unternehmen davon ausgehen, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis anzubieten. Allerdings sind es lediglich 8% der KundInnen, die dem zustimmen”, so Raimund Mrlik, Senior Business Consultant von Tietoevry in Österreich. “Für Unternehmen haben wir daher einen 3-dimensionalen Beratungsansatz entworfen”, so der Customer Experience Experte.

 

3 Dimensionen in der Betrachtung & Beratung für digitales Kundenservice

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Der Blick auf Strategie - Business - Technologie” soll damit in der Tiefe Antworten auf die Fragen nach dem “Wo” und “Warum” liefern. Kennziffern und Benchmarks werden zudem gesamtheitlich betrachtet und zeigen anschließend ein kompaktes Bild auf die Realität. Die Ziele, die Tietoevry als Digitalisierungsberater für Unternehmen damit verfolgt, liegen klar auf der Hand: Pain Points minimieren, Kundenerlebnis verbessern sowie -service noch mehr für das digitale Zeitalter ausrichten.

“Unsere Erfahrung als Beratungsteam in der Digitalisierung zeigt, dass sich rund 40% der Kosten sowie bis zu 30% der Durchlaufzeiten pro Kundenanfrage reduzieren lassen”, so Mrlik. Proaktive Information innerhalb jedes einzelnen Customer Touchpoints sorgt zudem für eine Verbesserung des positiven Kundenerlebnisses.

 

Angekommen in der digitalen Transformation? Kundenservice muss sich neu orientieren

Chat? Social Media? Automatisierung? Self-Service? Unterstützung durch künstliche Intelligenz? Richtig, die Digitalisierung hält Einzug in allen Lebensbereichen unserer Gesellschaft. Das zeigt sich zudem in der gleichzeitigen Erwartungshaltung von KundInnen an Unternehmen. So wird Kundenservice zunehmend zum Differentiator im Wettbewerb und soll sowohl Loyalität als auch Umsatzchancen steigern. Nur durchdachte und integrierte Konzepte begeistern KundInnen. Diese Begeisterung ist die Grundlage für Loyalität und mehr Umsätze.


Als Beispiel eines integrierten Konzepts sei die Integration eines Chatbots im Kundenservice genannt, der auf Basis der letzten Bestellungen (Produkte), Bestell- und Lieferstatus individuell die wahrscheinlichen Fragen stellt und so dem Kunden automatisiert und individualisiert unterstützt, gleichzeitig aber auch im Falle eines komplizierten Themas, welches nicht automatisiert gelöst werden kann, einen Kundenserviceberater in den Chat einbindet, um dem Kundenfall abschließend zu unterstützen.

 

Kernelemente für mehr Digitalisierungserfolge in der Customer Experience

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Wo stehen wir? Wo wollen wir hin? Womit erreichen wir unser Ziel? Genau das interessiert uns! Auch in der Customer Journey. Für mehr Einblicke, wie gut Kundenerlebnis auch tatsächlich gelebt wird, unterstützt ein Customer Journey Assessment sowie die Net Promoter Score Analyse. Technologie und Kosten werden weiteren Assessments analysiert sowie sorgen für mehr Transparenz. Die Optimierung wartet im Design-Schritt. Hier werden Customer Journey als auch Prozesse angepasst und einmal mehr die Frage gestellt, wie Kunden zu begeistern sind, wo Umsatzsteigerungschancen liegen und wie die Roadmap für die digitale Generation denn aussehen kann. Erst im finalen Technical Architecture Schritt werden die Systeme unter die Lupe genommen. Auf welche Landschaft trifft man? Ist selbige in der On-premise Version verfügbar oder bereits in der Cloud angekommen? Welche Technologien werden benötigt, um die Ziele aus der Design Phase zu realisieren? Wie erfolgt die Integration und Einbindung der neuen Technologiekomponenten in die vorhandene Infrastruktur?

Mit diesem ganzheitlichen Beratungsansatz von Tietoevry zeigen unsere erfahrenen Beratungsexperten unseren Kunden Verbesserungspotentiale auf allen Ebenen, entwickeln ein zukunftsorientiertes Zielbild des Kundenservice und konkretisieren den technischen Umsetzungspfad.

Angekommen sind wir alle in der digitalen Transformation. Heute mehr denn je. Für Ihre eigene Customer Journey und für die Optimierung der Ihres Unternehmens beraten wir Sie gerne. Als Digitalisierungsteam in Österreich. Wir freuen auf Sie.

Daniel Freiberger
Head of Public

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Daniel Freiberger

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