09 august 2018
Tehnoloogia areng ja informatsiooni kõikvõimas kasutamine loob kuvandi, justkui inimtööjõu tähtsus väheneb suure kiirusega. Tegelikult loob automatiseerimine juurde võimalusi inimese ja arvuti targaks koostööks.
SEB Balti strateegia ja kliendikogemuse juht Andra Altoa jagab automatiseerimise mõtteliselt kolmeks tasandiks. Kõik algab andmetest ja nende kättesaadavusest, mis viib omakorda andmeid kasutavate protsesside automatiseerimiseni. Sageli peetakse automatiseerimise all silmas eelkõige sisemiste protsesside parendamist efektiivsuse eesmärgil. Altoa peab efektiivsust oluliseks, aga pigem teisejärguliseks. Panga seisukohast on kõige olulisem tasand see, mis lõpptulemusena kliendile välja paistab. „Sellest, kuidas me kliendile teenuse mugavaks teeme, sünnib väga palju innovatsiooni. Lisaks kiirusele peavad teenused olema personaalsed ja just see on huvitav, kuidas digitaalses maailmas kliendisuhet hoida. Automatiseerimine on taustajõud, mis võimaldab kliendile lähedal olla.”
Pangandus on automatiseerimise vallas alati eesrindlik olnud. Heaks näiteks on tänaseks mitukümmend aastat tagasi toimunud internetipanga kasutuselevõtt. Uue väljakutsena nimetab Altoa innovatsiooni kliendikogemuses ehk kuidas kajastub panga sisemises töökorralduses toimuv automatiseerimine klientide igapäevategevuses.
Inimese ja arvuti koostöö
Automatiseerimist nähakse sageli ühe võimalusena kulusid kokku hoida, aga päris nii mustvalge see ei ole. Panganduse valdkonnas toimuvad muudatused kaotavad teatud hulgal töökohti, samas tulevad asemele uued ja keerukamad ametid. Näiteks juturobotite puhul peavad lisaks arvutitele tööl olema inimesed, kes neid treenida suudavad. „Kui füüsilist pangavõrku jääb vähemaks, leiavad inimesed endale uue ja huvitava töö backoffice'is. Viime läbi Digitaalse Akadeemia programmi, mille eesmärgiks on anda paljudele inimestele laiad teadmised arenevast tehnoloogiast ja tuleviku tööjõutrendidest. Spetsiifilisemates valdkondades läheme süvitsi tehnoloogiasse ja see annab sel alal töötavatele inimestele ekspertteadmist.”
Kõik inimesed ei pruugi küll täpselt samas valdkonnas ja organisatsioonis uut väljakutset leida, aga SEB püüab seda soodustada. Altoa leiab, et vaatamata digitaalsetele võimalustele säilib inimkontakti ja -nõustamise vajadus panganduses veel mõnda aega. „Juba enam kui aasta oleme tegelenud ka videonõustamisega ja tulevikku vaadates on nende spetsialistide teenus, kes on vilunud töötama uudse tehnoloogiaga, kindlasti enam nõutud. Praegu teeme 15-20% kõigist nõustamistest video vahendusel.”
Robotite vähene empaatia
Teise näitena jätkuvast vajadusest inimeste järele ja klientide usalduse kasvatamisest digimaailma vastu toob Altoa välja internetipanga juurutamise Lätis. Kui klient külastab pangakontorit, juhendab teller teda internetipangas ja see on hüppeliselt kasvatanud digikanalite kasutamist ning sealsete teenuste müüki. Ühelt poolt toimub protsesside kaasajastamine automatiseerimise kaudu, teiselt poolt tõstetakse klientide digiteadlikkust.
SEB viib läbi ka kasvuprogrammi, mille käigus pääseb aastaks inkubeerima 24 ettevõtet. Panga ambitsioon on pakkuda sama teenust võimalikult paljudele ettevõtetele. „Viisime hiljuti läbi 10 ettevõttega piloodi, mille jooksul nõustas pooli programmis osalejaid ainult digitaalne mentor Growby, mis on tehisintellektil põhinev juturobot, ning teisi lisaks ka inimene. Võrdlesime, kummas grupis on rohkem ellujääjaid - kas nende seas, kes kohtusid inimesest mentoriga, või nende seas, kes suhtlesid vaid Growbyga. Tegelikult oli mõlema grupi progress üsna samaväärne. Robotit hinnati kõrgelt ja temasse hakati isegi suhtuma kui inimesse. Samas selgus tagasisidest, et eelistati siiski inimmentorit, mis tähendab, et üks ei asenda teist, aga kombinatsioonis töötavad nad väga hästi. Tulevikus saab meie panus inimmentorite näol olla väiksem, aga me pakume teenust palju rohkematele inimestele ja ettevõtetele. Juturobotid ja chatbot’id on treenitud lihtsamaid õigeid vastuseid andma, aga nad ei ole sotsiaalsed ja selles valdkonnas on veel rohkelt arenguruumi.”
Samm-sammult innovatsioonini
Vastuseisu robotile ja hirmu seetõttu oma töö kaotada pole SEB-s täheldatud. Panga sisemiste tööprotsesside automatiseerimise puhul võib kaduda 0,2-2 töökohta ühe protsessi või selle lõigu kohta. Uuendusi võetakse hästi vastu ja ollakse valmis nendega kaasa minema. Mitmeid aastaid on SEB vedanud oma töötajate laborit, mis on üks nende esimesi algatusi innovatsiooni valdkonnas. „Selleks et viia innovatsiooniteadlikkus oma klientideni, pidime esmalt mõistma, mida see meie jaoks tähendab ja kuidas me saame seda ise luua. SEB töötajad tulevad laborisse oma ideega, neile antakse vajalikud tööriistad, neid suunatakse ning mentordatakse. Innovatsioonilabori sisemistest projektidest on välja kasvanud ka Growby ja eAkadeemia. Osalejad teevad seda vabatahtlikult ja see tegevus on väga palju kaasa aidanud, et organisatsioonis ei ole vastupanu sisemistele uuendusprotsessidele.”
Altoa sõnul on automatiseerimise tööpõld jätkuvalt lai, kuna jaepangana töötatakse mitme sihtrühmaga ja suure valiku teenuste-toodetega. Panga sihtmärgiks on viie aasta perspektiivis automatiseerida kolm neljandikku protsessidest. Selleks seatakse prioriteedid, mida klientide jaoks esmajoones digiteerida, millistel juhtudel kasutada tagatoas veel töötajate abi ning mis peaks jäämagi suures osas inimeste kätte.
Üha mugavamaks
Põhja-Euroopa suurima täislahendusi pakkuva IT-ettevõtte Tieto äriarendusjuht Heiti Mering leiab, et kui rääkida automatiseerimisest ja digiteerimisest, on IT igal
pool ehk kasutatavad platvormid on universaalsed ning üldistatult saab neid kasutada igas tegevusvaldkonnas. Tieto on seadnud sihi eelkõige tööstuse, põllumajanduse ja logistika sektorite suunas, kuna neis ei ole protsessid veel nii hästi automatiseeritud, kui võiksid olla.
Enamasti ettevõtted isegi ei tea, mida täpselt äriprotsessides parendada, ja see selgitatakse välja ühise analüüsi käigus. „Peame aru saama, kus on selle ärivaldkonna suunajad ja kus on peidus raha. Automatiseerimine on ühelt poolt seotud sellega, et soovitakse olla konkurentsivõimelisemad, efektiivsemad ja väiksemate kuludega suuremat kasumit saavutada. Teisalt käib sellega kaasas ka kasutajamugavus. Automatiseerimise eesmärk ei ole inimestest lahti saada. Vastupidi - see peab töö inimese jaoks mugavaks muutma.”
Ettevõtte hetkeolukorra analüüs võib sõltuvalt keerukusest aega võtta paarist nädalast mitme kuuni. Keskmiselt kestab automatiseerimise protsess kolmest kuust paari aastani ja seejärel sõltub juba ettevõttest, kas loodud süsteeme hallatakse edasi ise või kasutatakse partnerite abi.
Mõttemallide muutmine
Tieto läheneb igale ettevõttele individuaalselt. Eeltööna selgitatakse välja, milliseid seadmeid ja tarkvara kasutatakse; millega on neid vaja integreerida; kui palju on ettevõttes töötajaid; milliseid tooteid ning kellele pakutakse jne. Alati annab midagi paremini teha. „Tarne- ja väärtusahel tuleb ette võtta ja tervikliku infovoo pealt saame pakkuda, mida parendada ning kust võiks väärtus tekkida. Tootmises ja logistikas on suurim probleem planeerimine. Seda kõike on võimalik märgatavalt lihtsamaks ja läbipaistvamaks muuta. Praegu on tööstusettevõtted üsna paindumatud - kui midagi muutub, on plaani keeruline muuta. Tööle jäävad augud sisse ja kui masin seisab, kulutab see raha.”
Muudatusi tehes võib tihtipeale probleemiks osutuda ettevõttes valitsev mõttelaad: me oleme ju kogu aeg nii teinud ja arendusteks vajadust ei näe. Protsessi käigus mõistetakse aga enamasti alati, et asjad ei olnudki nii hästi, kui arvati. „Mul on kogemusi, kus näiteks innovaatilise mõtlemisega ettevõttes ei taha keegi muutuda. Inimesed lähevad töölt ära ja on omavahel tülis. Samas võetakse mõnes vanamoelisemas ettevõttes muudatused entusiastlikult vastu. Automatiseerimise nagu kõikide teiste muudatuste elluviimine algab alati ettevõtte juhtkonnast. ”
Efektiivsus toetab kasvu
Automatiseerimisega käib kaasas eelarvamus, et inimesed jäävad tööta. Meringu sõnul on vastupidi - mida rohkem automatiseerida, seda rohkem on vaja targemaid töökohti. „Praegu vaevlevad tööjõupuuduses peaaegu kõik valdkonnad ja samal ajal räägime automatiseerimise arenemisest. Keegi peab protsesse juhtima ja kontrollima, sest automatiseeritud süsteem ei ole empaatiline ja käitub saadud info alusel. Kui panna robot midagi tegema, on selle testimine ja kontrollimine vaja tihtipeale ikkagi manuaalselt teha.”
Muutuvate töökohtade puhul on ettevõtte valik, kas pakkuda olemasolevatele inimestele ümberõpet või täiendada koosseisu uute töötajatega. Mitmed ettevõtted otsustavad robotite kasutuselevõtu puhul pigem laieneda. Suuremahulise automatiseerimise puhul ja olukorras, kus teatud valdkonnas pole inimestele enam tööd pakkuda, võetakse aga enamasti ette ümberõpe või leitakse töötajatele rakendus uues rollis.
Tarkvara poolelt püütakse protsesside automatiseerimise käigus esmalt leida lahendus, mis paneb olemasoleva efektiivsemalt tööle. Kui selles on aga puudused, tuleb võimalused ringi vaadata ja ehk ka süsteem välja vahetada.
Koostöö tagab tulemuse
Automatiseerimine on ettevõtte jaoks suur investeering eesmärgiga saada efektiivsemaks ja edukamaks. Keskmine ettevõte võiks Meringu hinnangul saavutada efektiivsuse kasvu 30-40%, mis aasta käibesse ümber arvutatuna on korralik number. Sellele, et automatiseerimisse panustatud ressursside kaudu on võimalik oluliselt rohkem tagasi saada, esialgu aga ei mõelda. Efekt on enamasti palju suurem, kui ettevõtted oskavad või julgevad loota.
Piiri protsesside automatiseerimisel ei ole, aga praegu keskendutakse pigem mõistlikul viisil töö korraldamisse. See tähendab, et tehnoloogia ja inimesed pannakse koos hästi toimima ja seeläbi saavutatakse efektiivsus ning töömugavus. „Automatiseerimine liigub pigem integratsiooni suunas. Platvorme ja lahendusi tekib palju, aga ka need peavad ühel hetkel suhtlema hakkama.”
Ehkki käib automatiseerimise võidukäik, ei pruugi see esimeselt rongilt maha jääjatele veel hukku tähendada. Kui ettevõttel on püsikliendid ja oma tegevusega suudetakse tagada ka kasv, ei pruugi automatiseerimata jätmine tähendada kaotust konkurentsis. Ennekõike sõltub kõik majandusest.
Autor: Kadri Kütt
Allikas: Director, juuli 2018