27 august 2021
Võib väita, et IT-juhtimine on saanud strateegilise juhtimise lahutamatuks osaks. IT-juhi peamine rolli on aga omada ülevaadet kogu ettevõtte infotehnoloogilisest pildist, kuhu see suundub ning saada aru, millisel hetkel tuleb kaasata erinevate valdkondade spetsialiste.
"Tehnoloogiaid ja lahendusi on alati võimalik õppida, kuid suhtlemisoskus ja pühendumine on midagi, mida mõnevõrra saab küll arendada, kuid üldjuhul ikkagi enam hästi ei painduta," selgitab intervjuus TietoEVRY IT haldusteenuste osakonna juht Neil Koiksaar, kel ettevõttes üle 20aastane kogemus.
IT on jõudnud pea kõigis sektorites tippjuhtide lauale, varem see nii polnud. Mida on see muutus tähendanud IT-juhtidele?
IT osatähtsus äris on aja jooksul järjekindlalt kasvanud. Kui kunagi asendasid arvutid piltlikult öeldes pelgalt trükimasinaid, siis tänaseks on praktiliselt kõik äriprotsessid ning nende juhtimine ja haldus infotehnoloogiliste lahendustega seotud.
Võib väita, et IT-juhtimine on saanud strateegilise juhtimise lahutamatuks osaks. IT-juhi peamine rolli on aga omada ülevaadet kogu ettevõtte infotehnoloogilisest pildist, kuhu see suundub ning saada aru, millisel hetkel tuleb kaasata erinevate valdkondade spetsialiste.
Kuna vajalike IT-teenuste spekter on tänasel päeval nii lai, on IT-juhi roll nüüdseks kindlasti vähem tehniline ja rohkem strateegiline kui aastaid tagasi. IT-juhtimine ei tähenda täna ammu enam arvutitöökohtade haldust ja andmete salvestusruumi, vaid erinevate ettevõtte valdkondade mõistmist, näiteks tootmis-, finants- või kliendihaldussüsteemide efektiivset kavandamist.
Lisaks infrateenuste juhtimisele ja haldusele, hõlmab IT-juhtimine paljudes organisatsioonides ja ettevõtetes ka tarkvaraarendust. Erinevaid ärilisi vajadusi on palju ja kuigi on olemas väga võimekaid inimesi, on järjest keerukam kõiki ITd nõudvaid valdkondi ainuisikuliselt hallata. Kui me räägime IT-juhi rollist, ei pea see olema vaid üks isik.
Kuidas on selle 20+ aastaga muutunud teie klientide IT-teadlikkus?
Kasvanud on infotehnoloogiliste lahenduste olulisus äris. Sellega kaasneb loogiliselt kasvanud vajadus erinevate infotehnoloogiliste lahenduste ja protsesside järele. Rõõmustav on, et sellega on kaasnenud ka klientide teadlikkuse kasv.
Täna oskavad kliendid järjest enam ise huvi tunda ja erinevate teenuste ja lahenduste kohta küsida, mis on väga positiivne. Tänu võimele paremini aru saada, otsitakse rohkem väliseid partnereid ja kuulatakse ka nende ettepanekuid.
Rahvusvahelise kogemuse näitel võin öelda, et võrreldes Baltikumiga jõudis Skandinaavias trend infra- ja üldse IT-teenuseid sisse osta massidesse palju varem. Siin on selliste teenuste sisseostu areng pigem viimasel ajal hoo üles võtnud. Varem sooviti hirmus palju ise ära teha, kuid tasapisi taibatakse, et see ei ole enam mõistlik.
Kuivõrd on muutunud lähenemine tavakasutaja õigustele (arvuti seadistamine, installimine jms)?
Läheneksin sellele standardiseerimise nurga alt. Üldiselt on nii, et mida vähem aega kulutad erisuste kõrvaldamisele, seda optimaalsem on kogu haldus. Hea tava näeb ette, et keskselt hallatavate teenuste ja keskkondade puhul peaksid kasutajaprofiilid olema võimalikult standardsed ja keskselt koordineeritud moel hallatud.
Lihtsa näitena: kui sul on kasutusel 20 erinevast arvutist koosnev riistvarapark, tähendab see, et need kõik vajavad haldamisel eraldi tähelepanu ehk aega. Kui aga arvutid on sarnased, lihtsustab ka keskne tarkvarapakett muudatustega kaasaskäimist ja uuenduste haldust. Nii saab kogu tarkvaraprofiili ühtsemana hoida. See omakorda lihtsustab kasutajatoe pakkumist, anomaaliate ja teenusrikete tuvastamist.
Arvuti seadistamine ja vajalikud installatsioonid tehakse tänaseks reeglina ära kaughalduse korras. See on mugav kasutajale ning kiire ja turvaline ettevõttele. Tavakasutaja ei saa ise üldjuhul suuremaid muudatusi teha just seepärast, et standardiseeritud profiile hoida.
Miks esialgu kaughaldust klientide poolt peljati, st eelistati on-site tuge?
Tõepoolest, varasemalt oli sisemine poliitika tihtilugu korraldatud selliselt, et kaughaldust ei lubatud ning toe pakkumiseks tuli käia kliendi juures kohapeal. See oli seotud usalduse ja turvalisusega ehk sellega, kes ja mis ajahetkel millist infot vajab ja näha tohib. Näiteks küsimused stiilis, kas IT-toe pakkuja tohib oma töö tegemisel näha palgaarvestaja dokumente, ettevõtte finantsraporteid või muud konfidentsiaalset informatsiooni sellest märku andmata.
Tänaseks on haldustarkvara ja tehnilisi kaugtoe pakkumise lahendusi väga palju täiustatud. Kõigi tegevuste jaoks ei ole enam vajagi ette võtta kasutaja ekraani pilti. Näiteks tarkvara paigaldused ja uuendamised. Peaaegu kõiki teenuseid on võimalik kliendile distantsilt osutada.
Meil on näiteid Skandinaavias, kus klient on-site tuge kui sellist ei hangigi. Kasutatakse ainult kaugtuge. Kui eemalt enam ligi ei pääse, siis võetakse kasutusele asendusseade, sest seadmed on standardsed ning kasutajaprofiilid kesksed. Seadmete tarnimisel aitab aga kullerfirma.
Tõusnud on ka kasutajate enda teadlikkus sellest, kuidas kaugtuge kõige mõistlikumal viisil kasutada. Kui IT-toelt abi palutakse, jälgib kasutaja reeglina juba ise, et arvutis ei oleks avatud dokumente, mida kaugtoe spetsialist ei tohiks näha. Teisalt oskab professionaalne spetsialist eelnevalt ka kasutajat informeerida, et pilti üle võttes ei oleks ekraanil informatsiooni, mida jagada ei tohiks.
Kui lihtsalt on läinud üleminek kaughaldusele, millega olete kliente veennud?
Kuigi on ja jääb töökohti, kus kaughaldus ei ole lubatud või võimalik, võib väita, et on-site-teenus ehk tugi kohaletulekuga on juba mõnda aega hääbuv. Selle peamised põhjused on loomulikult kulude kokkuhoid ja operatiivsus. Hoitakse kokku nii aega kui raha, kuna ei pea ootama, millal spetsialist sinu juurde sõidab, ja kaasnevaid kulusid kandma.
Tänapäevane haldusteenus on kujundatud koostöös klientidega. Pakutakse paindlikku lähenemist, arvestades eelkõige kliendi vajadusi ja soove. Oluline on kliendiga kokku leppida reeglid, protseduurid ning ka kaughalduseks sobilikud vahendid ja viisid. Näiteks see, millal on vajalik kasutaja pildi üle võtmine ja kuidas toimub juhendamine.
Klientidele kaughaldus üldiselt meeldib ja selle hüvedest saadakse järjest enam aru. Täna ei ole see teenus vajanud enam erilist veenmist, kuid vahest õnnestub kliente võimalustega üllatada. Näiteks saime eriti positiivset tagasisidet, kui saatsime ühe kliendi desktoppidele naistepäeva puhul virtuaalsed lilled ja tervituse.
Kuhumaani võiks tavaline ettevõte IT sisseostuga minna ehk teisisõnu, kuidas määrata see, mida peaks ise tegema ehk mitte sisse ostma?
See, mida ja kui palju on mõistlik sisse osta, on ääretult individuaalne. See peaks selguma kliendi ja valitud IT-partneri koostöös. Tuleb püüda hinnata, kas on mõistlik oma ressurssidega kõiki süsteeme ise juhtida või keskenduda oma põhitegevusele ja kaasata abi väljast.
IT-juhtimise ja -halduse sisseostmise puhul on usaldus teenusepakkuja suhtes ääretult oluline, sest teenusepakkuja pääseb ju ettevõtte vereringele väga lähedale. Eraisikutena valime oma teenusepakkujaid sarnaselt usaldusele tuginedes. Olgu see siis juuksur, elektrik või lapsehoidja. Kuidagi ei tõuse ju käsi laskma oma kodu juhtmete kallale või laste eest hoolitsema kedagi, kelle suhtes usaldust tekkinud ei ole.
Üks võtmeküsimus on standardiseerimine ja standardsete lahenduste kasutamine. Rahaliselt on üldjuhul mõistlikum kohandada enda protsesse standardsematele teenustele ja toodetele sobivaks, mitte teha midagi totaalselt erinevat. Erisused kipuvad kulukaks osutuma. Olgu see siis tarkvaratoode täiustamine oma vajadustega või standardteenuste ümber kujundamine, näiteks laiendatud tööaeg vms.
Kui lood oma toote või teenuse standardlahendust enda protsessidele vastavaks painutades, mitte ei lähtu tootja poolt juurutatud lahendusest, on kõikide muudatuste ja uuendustega kaasas käimine oluliselt kallim, kuna need tuleb samuti jooksvalt kohandada sinu vajadustest lähtuvaks.
Teisest küljest võib liigne standardiseerimine mingis võtmes innovatsiooni pärssida. Sellistes olukordades tuleb alati otsida optimaalset tasakaalu. Vajalike IT-teenuste kaardistamisel võibki selguda, et Excel on parem vahend kui eraldi infosüsteemi juurutamine.
Millised on IT-juhtimise ja infrateenuste peamised trendid, mida teie kliendid peavad täna arvestama?
Kindlasti on üheks trendiks teenuste hajutatus ja kombineerimine ehk SIAM (Service Integration and Management), mis tähendab, et ostad erinevate pakkujate käest kokku erinevaid teenused ja paketeerid need vajaduste jaoks tervikuks. See pakub ostjale paindlikkust, sest kasutad nii ainult teenuseid, mida sul reaalselt vaja on.
Ei ole ilmselt väga palju teenusepakkujaid, kes ise tagaksid kliendile näiteks nii riistvaratarned, sidelahendused, kliendihaldus- kui raamatupidamistarkvara halduse jms.
Pilveteenused on kindlasti üks trend, mis infrateenuseid mõjutab. Pilvelahendus on küll mugav ja moekas, aga see ei tähenda, et kõik tuleks pilve kolida. Näeme Eestis järjest enam hübriidlahendusi, kus mingid lahendused ostetakse pilvest ja midagi hoitakse turvalisuse kaalutlustel lokaalselt.
Siinjuures võib lahenduseks olla ka see, kui hoida asju vajadusest lähtuvalt erinevates pilvedes. Ei pea piirduma vaid ühe pilveteenuse pakkujaga. Ka meie kombineerime erinevaid teenuseid nii avalikest pilveteenuse pakkujatelt kui ka privaatpilvedest, et leida igale kliendile optimaalne lahendus.
Eriti aktuaalseks on muutunud kõikvõimalikud turvalisusega seotud teemad, olgu need siis andmelekked, pahavara rünnakud või lõpptarbijaid puudutavad õngitsuskirjad, mille puhul järjest rohkem spetsialiseerunud kompetentsi kasutakse, et seada üles turvalisust silmas pidavad lahendused.
Kõige selle juures on oluline teada, millist teenust tegelikult vaja on ja kust seda kõige ratsionaalsem hankida on. Siin tuleb mängu IT-juhtimine kui teenus. Välisel IT-partneril on mitmekülgne kogemus, ta oskab soovitada paremaid lahendusi ja vajadusel kaasata teisi spetsialiseerunud osapooli.
IT-partner ei pea tingimata alati komplekteerima ja pakkuma vaid oma teenuseid, vabalt võib vahendada või aidata hankida konkurentide teenuseid, jällegi pidades silmas kliendile sobivaima lahenduse leidmist. Seda rolli võikski täita IT-juhist teenusepakkuja, kellel on olemas teadmised, mida ja kuidas osta. Ka sellist analüüsi on võimalik teenusena pakkuda.
IT on palju muutunud, tooge mõni näide, kui palju olete selle aja jooksul pidanud juurde või ümber õppima.
Enam kui 20 aastat tagasi liitusin oma tänase tööandjaga. Alustasin praktikandina Helsingis ja juhin täna meie Eesti esinduse haldusteenuste üksust, olles vahepeal läbinud palju erinevaid ja huvitavaid etappe.
Saab kindlat öelda, et kõik on muutunud ja olen väga palju õppinud. Ma ei näe, et see ka raugeks. Uute lahenduste kasutusele võtmine ja teenuste juurutamine on pidev tegevus ja selles valdkonnas töötamine eeldabki elukestvat õppimist.
Kuna teenuste spekter on nii lai, tuleb enda jaoks valida fookus ja leida tasakaal, kui palju kuhugi süveneda. Tänapäeval on ITs meeletult valdkondi, millega tegeleda ja neid tuleb aina juurde. Et see kirg püsiks, tasub endale huvipakkuv välja filtreerida.
Mind on alati paelunud näiteks teenuste arendus – kuidas mingeid operatsioone ja protsesse parandada, kuidas teenuseid tõhusamalt toota. See eeldab vahendite ning ressursside tundmist, mis omakorda tingib pideva õppimise.
Mis selle 20+ aasta jooksul on olnud teie suurim tööalane õppetund?
See haakub hästi IT-juhi kui teenuse kujundamisega – olen aru saanud, et kõike ei pea ise tegema, asju-teenuseid võib sisse osta, delegeerida ettevõtte sees, partneritele ja miks mitte ka konkurentidele. Oleme seda aastatepikkuse praktika käigus omajagu teinud.
Julgustan siinkohal ettevõtete vahelist koostööd, kuna Eesti turg on nii väike. Üksteist tuntakse ja teatakse ning võiks olla turuülene normaalsus, et vajadusel kasutatakse üksteise tugevusi ja ressursse.
Mis on selle kahe kümnendi jooksul olnud suurim muutus IT-inimese või "patsiga poisi" kuvandis?
Kui räägime IT-toe teenusest, siis varem oli infrateenuste spetsialist stereotüübina see "patsiga poiss", kes istus omaette ruumis ja kellegagi ei suhelnud. Nüüd on see asi pea peale pöördunud: kõige olulisemaks osaks on saanud inimese suhtlusoskus ja isiksuseomadused.
Tehnoloogiaid ja lahendusi on alati võimalik õppida, kuid suhtlemisoskus ja pühendumine on midagi, mida mõnevõrra saab küll arendada, kuid üldjuhul ikkagi enam hästi ei painduta. IT-spetsialisti töös tuleb klientide ja nende meeskondadega väga palju suhelda.
Oleme jõudnud sinnani, et uute inimeste värbamisel ei ole tehniline taust enam esmatähtis. Eelkõige vaatamegi töösoovija isiksuseomadusi ja sobivust meeskonda.
Lisaks ei räägita juba ammu enam IT-spetsialistist kui meessoost isikust. Tüdrukud toimetavad infotehnoloogias väga edukalt ja kuna nagunii valitseb ressursipuudus, siis neid võiks olla veel rohkem.
Kui IT-sektoris on nii palju töökäsi puudu ning kohati ostetakse inimesi ka palgaga üle, siis miks te pole selle 20+ aasta jooksul TietoEVRYst mujale tööle läinud?
Asusin ettevõttes praktikale aastal 1998. Sattusin siia läbi ülikooli. Kuna omavaheline sobivus ja klapp tööandjaga oli olemas, jäingi tööle ning koos minuga sündis ja arenes välja esmalt majasisese toe üksus, mis on aja jooksul IT haldusteenuste näol kujunenud üheks meie olulistest ärisuundadest Eestis.
Oma ettevõttes püsimise põhjusena võin välja tuua pidevad arenguvõimalused. Selle enam kui 20 aasta jooksul olen olnud väga erinevates rollides ning saanud kaasa lüüa väga huvitavates projektides, mis on pidevalt hoidnud motiveerituna ja meeled erksana.
IT-juhtimine, mis on sisuliselt erinevate koostöövormide realiseerimine ja kliendile erinevatest komponentidest parima lahenduse kokku panemine, on minu jaoks alati olnud ja on jätkuvalt väga huvitav väljakutse.
Väga suur osa on ka kollektiivil ning see on kindlasti üks minu ankrutest siin. Pikaaegsed kolleegid näitavad stabiilsust ja usaldust, uued kolleegid toovad juurde uusi vaateid ja arvamusi. Meil on lõbus, me ei karda väljakutseid ja me töötame hästi kokku!
TietoEVRY kultuur on selline, et kui sul on huvi mingite konkreetsete või senisest töölauast natuke erinevamate valdkondade vastu, ei ole keegi kunagi pannud kätt ette, pigem julgustatakse alati proovima. TietoEVRYs on kõik võimalused end tehnoloogiasektori arenguga kursis hoida ja sellega kaasas käia.
Neil Koiksaar on töötanud IT-firmas TietoEVRY eri rollides aastast 1998, sh on ta olnud Tieto Estonia Services OÜ juhatuse liige. Praegu on Neil Koiksaar IT haldusteenuste osakonna juht.
Autor: Indrek Kald, IT uudised