Head of Design & Experience Management
Die Herausforderung
Das Service Center der ERGO bewältigt als zentraler Ansprechpartner sowohl für KundInnen als auch für PartnerInnen, MaklerInnen und VermittlerInnen eine fast grenzenlose Fülle an Aufgaben, die über unterschiedlichste Kanäle eintreffen. Selbige reichen von allgemeinen Auskünften zu Produkten des Vollversicherers, konkreten als auch individuellen Kalkulationen bis hin zu Housekeeping Tätigkeiten, wie Adress-, Namensänderungen, KFZ-Abmeldungen oder Devinkulierungen. Durch die stetig steigende Anzahl der Kundenkontakte, mit immer höheren Erwartungshaltungen in Punkto Reaktionsgeschwindigkeit und der Fülle an Aufgaben bei gleichzeitigem Kostendruck stoßen Service Center bald an ihre Grenzen.
Kurzum: Um das ERGO Service Center durch einfachere Prozesse und Bearbeitungsschritte zu unterstützen, und mittels vorhandener Ressourcen das steigende Volumen zu bewältigen, wurde eine RPA Lösung für die Automatisierung benötigt. Wirtschaftlich skalierbar auch in Funktion sowie Dimension!
Die Lösung
Durch das begleitende Business Consulting und auf Basis der Erkenntnisse aus den vorhandenen Service Center Daten konnten die ersten Prozesse identifiziert werden. Die ersten Automatisierungsschritte lagen damit klar vor Augen. Zudem wurde das Konzept eines „automatisierten Agenten“ entwickelt, der die Digitalisierungsstrategie der ERGO vollinhaltlich unterstützt. So beinhaltet die Lösung eine Intent-Erkennung, die aus der Fülle unterschiedlichster Anliegen, diejenigen herausfiltert, die zu automatisieren sind und somit dem „automatisierten Agenten“ zugeführt werden können.
Der „automatisierte Agent“ extrahiert danach die notwendigen Informationen wie Polizzennummern, verifiziert diese auf Gültigkeit und Echtheit und leitet dann den SAP-Workflow ein. Fallback-Mechanismen zu MitarbeiterInnen des Service Centers sind vorgesehen, im Falle von nicht automatisiert-lösbaren Konflikten, um in jedem Fall eine Behandlung der Anliegen zu gewährleisten. Die Lösung ist flexibel parametrisierbar. Der PLUS-Punkt: Weitere Prozesse können damit einfach und rasch automatisiert werden.
Über den Kunden
In über 30 Ländern in Europa und Asien vertreten, gehört ERGO zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Regionale und internationale KundInnen vertrauen auf diese Kompetenz. Eine Größe und Finanzkraft, die zudem Sicherheit bietet. Ein Schwerpunkt der ERGO Versicherung liegt beispielsweise auf Vorsorgelösungen für Privatkunden, denen sie hochwertige Produkte anbietet: Von umfassenden Lebens- und Unfallversicherungen über Sachversicherungen wie Kfz und Haushalt/Eigenheim sowie Gewerbe- und Industrieversicherungslösungen für Firmenkunden.
Unmittelbare Effizienzsteigerungen
Die Lösung von TietoEVRY ermöglicht das unmittelbare Heben von Effizienzsteigerungen und schafft eine optimale Basis für weitere Schritte zur Performancesteigerung im Service Center der ERGO.
Flexibilität der RPA Lösung
Durch das Konzept des „automatisierten Agenten“ können weitere Prozesse rasch automatisiert umgesetzt werden.
Vollständige Datentransparenz
Die idente Dokumentation der Fallbearbeitung, ob automatisiert od. manuell bearbeitet, ermöglicht eine 360° Sicht auf KundInnen & deren Anliegen als Basis für die Unterstützung im Service Center.
