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Kund:innenservice-Upgrade für Intralogistik-Spezialist TGW Logistics Group

Skill-based Routing und Kund:innenidentifikation: zufriedenere Kund:innen, effizienterer Kund:innenservice

Philip Urban

CX Consultant

Die Herausforderung

Die TGW-Gruppe stand als führendes Unternehmen für Intralogistiksysteme vor der Herausforderung, wachsende Kund:innenanforderungen im Support besser erfüllen zu wollen und die hohe Kund:innenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Aufgrund eines stark erhöhten Anrufvolumens, nicht mehr ausreichender Dimensionierung für Anrufspitzen und technischen Erschwernissen im Betrieb wollte das Unternehmen eine skalierbare Lösung implementieren. Tietoevry unterstützte hierbei von der Konzeption bis zur Betreuung.

Die Lösung

Auf Basis einer betreuungsarmen SaaS-Lösung der Genesys Cloud wurden im Zuge einer Konzeptionsphase die Anforderungen an eine leistungsstarke Customer Experience-Lösung mit dem Projektteam sowie mit auserwählten Contact-Center Agent:innen erhoben. Auf Basis dessen wurde eine Contact-Center Lösung gebaut, die den Contact-Center Agent:innen kontaktierende Kund:innen zuordnet. Diese Zuordnung richtet sich einerseits nach dem Status der Ticketbearbeitung im CRM-System. Andererseits kommt ein skill-basiertes Routing zum Einsatz. Hierbei können die Kontaktpersonen vorab identifiziert und relevante Informationen bereitgestellt werden, was positive Effekte auf den Kund:innenservice hat. Als Integrationspartner des CX-Lösungsherstellers Genesys ebnete Tietoevry den Weg zu der All-in-One Lösung für das Contact-Center der TGW Logistics Group. Diese ist nun für aktuelle und künftige Kund:innenservice-Herausforderungen auf allen Kanälen – von Telefon über E-Mail bis hin zu Chats – gewappnet.

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Über den Kunden

Die TGW Logistics Group ist ein international führender Anbieter von Intralogistik-Lösungen. Seit mehr als 50 Jahren realisiert der österreichische Spezialist automatisierte Anlagen für seine internationalen Kunden: von A wie Adidas bis Z wie Zalando. TGW hat Niederlassungen in Europa, Asien und den USA und beschäftigt weltweit mehr als 4.400 Mitarbeiter.