Head of Customer Service Area Solutions, Tietoevry Create
Haaste
Joustava ratkaisu erilaisiin tarpeisiin
Säästöpankkiryhmän ensisijaisena tavoitteena on ollut tarjota asiakkaille helppo tapa varata tapaamisia joko perinteisesti toimipisteelle tai digitaalisesti verkkoon sekä puhelimeen. Ajanvarausjärjestelmän kehittämisessä haluttiin tehdä ajanvarauksesta helppokäyttöinen ja sujuva niin asiakkaalle, keskitetylle asiakaspalvelulle kuin pankkien toimihenkilöille. Kehitystyössä haluttiin myös saada jaettua ajanvarauksia tasaisesti eri toimipisteiden ja toimihenkilöiden välillä, jotta kaikki käytössä olevat ajat saadaan hyödynnettyä.
Ratkaisu
Sujuvampi ja tehokkaampi ajanvaraustyökalu
Säästöpankkiryhmän ajanvarausjärjestelmää on kehitetty asiakkaille mahdollisimman helppokäyttöiseksi ja sujuvaksi niin, että nykyinen tai potentiaalinen uusi asiakas löytää helposti ajan verkko- tai konttoritapaamiseen. Aikoja voi hakea helposti esimerkiksi paikkakunnan tai tapaamisen aiheen perusteella. Kehitystyössä on huomioitu myös Säästöpankin asiakaspalvelun ja toimihenkilöiden näkökulma niin, että työkalu helpottaa myös heidän arkeaan. Ajanvarausjärjestelmä auttaa myös jakamaan aikoja tasaisesti eri konttoreiden ja toimihenkilöiden välillä, jotta kaikki käytössä olevat ajat saadaan hyödynnettyä.
Uudistunut ajanvaraus palvelee nyt Säästöpankkien tarpeita hyvin, toteaa kehityspäällikkö Anna Carmichael:
”Asiakas voi varata meille ajan verkkosivujen, oman verkkopankkinsa tai Säästöpankki Mobiili-sovelluksen kautta. Kun ajanvarausjärjestelmä hyödyntää tehokkaasti koko konttoriverkostoa, asiakas näkee hakutuloksissa runsaammin vapaita aikoja ja me pystymme palvelemaan enemmän asiakkaita samassa ajassa.”
Helppoa asiointia itselle sopivimmassa kanavassa
Tietoevry on toimittanut ja toteuttanut Säästöpankille verkkotapaamisten taustalla olevan tekniikan. Yhä useampi Säästöpankin asiakas haluaa mahdollisuuden hoitaa pankkiasioita paikasta riippumatta, ja Säästöpankki haluaa tarjota asiakkaalle mahdollisuuden valita joustavasti itselleen sopivimman asiointikanavan. Säästöpankille on tärkeää, että verkkotapaamiseen kirjautuminen on asiakkaalle helppoa ja yksinkertaista.
”Tietoevry on aktiivisesti kuunnellut toiveitamme verkkotapaamisten tekniikan kehityksessä. Asiakas voi valita, haluaako mieluummin tavata konttorilla vai verkossa, ja tapaamiskanavasta riippumatta asiakastyytyväisyys on meillä erittäin hyvällä tasolla”,
toteaa Anna Carmichael.
Asiakkaasta
Säästöpankkiryhmä on edistänyt asiakkaidensa ja paikallisten yhteisöjen taloudellista hyvinvointia jo yli 200 vuoden ajan. Säästöpankkiryhmään kuuluvat 14 paikallista Säästöpankkia, jotka tarjoavat asiakkailleen kattavien vähittäispankkipalvelujen lisäksi sijoittamisen, kodinvaihdon ja vakuuttamisen palveluja ympäri Suomen. Säästöpankkiryhmän strategian ytimessä on Säästöpankkikokemus, joka yhdistää digitaalisen ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun Suomen parhaaksi asiakaskokemukseksi. Siksi korkea asiakastyytyväisyys sekä hyvä palvelu henkilökohtaisesti ja digitaalisesti ovat jo pitkään olleet Säästöpankkiryhmän kasvun ja menestymisen perusta.
Asiakaskokemus
Säästöpankin tavoitteena on yhdistää digitaalinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelu Suomen parhaaksi asiakaskokemukseksi.
Vaivaton asiointi
Digitaalinen asiointi on Säästöpankilla isossa roolissa, ja asiakkailla on mahdollisuus käydä neuvotteluja ja saada henkilökohtaista palvelua verkossa paikkariippumattomasti.
Tekniset ratkaisut
Tekniset ratkaisut helpottavat toimihenkilöiden arkea ja ajankäyttöä. Työkalut tarjoavat runsaasti dataa asiakastapaamisten ja toimintatapojen kehittämisen tueksi.
