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ASFINAG: Omni-Channel Lösung ermöglicht 8% Effizienzsteigerung

Tietoevry unterstützte ASFINAG bei der Umsetzung einer neuen Kundenmanagement-Lösung gemeinsam mit EMAKINA und Microsoft

Daniel Freiberger

Head of Public

Die Herausforderung

Die zu servicierende Themenpalette der ASFINAG wurde durch neue Angebote im Straßenbetrieb und – bau sowie im Verkehrsinformationsbereich und in der Telematik immer größer. Kund:innen wünschten sich Informationen immer schneller aufbereitet, – sowie auf neuen Kanälen und natürlich in höchster Kompetenz verfügbar. Die positive Entwicklung zusammengefasst: Im Zuge der Einführung der Digitalen Vignette stieg das Privatkund:innen-Geschäft der ASFINAG und damit das Kontaktvolumen insbesondere zu Rand-, Abend- und Wochenendzeiten enorm an. Eine zukunftsweisende Lösung wurde gesucht.

Die Lösung

Im Zuge der strategischen Ausrichtung zur Digitalisierung des ASFINAG Service Centers wurde für das Kundenmanagement-Team ein innovativer, digitaler „Zentraler Arbeitsplatz“ (ZAP) geschaffen. Die Vorteile im Überblick:

  • Anwendungsplattform mit hoher Benutzerfreundlichkeit und intuitiver Bedienung
  • 360-Grad Kundenblick für rasche und lückenlose Informations- und Serviceleistung
  • Einsatz von „Omni-Channel“ Kommunikationskanälen mit strategischem Schwerpunkt auf Customer Centricity und Kundenorientierung
  • Vermeidung von Prozess- und Medienbrüchen durch die Reduzierung von Schnittstellen und Systemen
  • Optimierte und verbesserte Steuerung der Prozesse im Kundenmanagement sowie Einbindung einer Chat-Bot Schnittstelle
  • Ablöse des bestehenden Schriftverkehrssystems durch eine neue und nachhaltige Lösung zur schnellen und einfachen Erstellung von Schreibvorlagen
  • Erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten und Systemanpassungen (Workflows, Masken, Reports, etc.) durch Key-User im Fachbereich
  • Hoch performantes Echtzeit-Reporting sowie
  • Integration der neuen Anwendungsplattform in die bestehende IT-Systemarchitektur

Basierend auf einem umfassenden Proof of Concept entschied sich ASFINAG zur Umsetzung des Zentralen Arbeitsplatzes für Microsoft Dynamics 365. Realisiert wurde das Projekt mit dem langjährigen Partner Tietoevry, der als technischer Umsetzungspartner mit Emakina als Subunternehmer kooperierte.

Über den Kunden

Die ASFINAG ist der verlässliche Partner auf Österreichs Autobahnen und Schnellstraßen. Gegründet wurde die ASFINAG 1982 und ist eine Gesellschaft des Bundes. Die Aufgaben sind: planen, finanzieren, bauen, erhalten, betreiben und bemauten von knapp 2.249 Kilometer Autobahnen und Schnellstraßen.

Europaweit gilt das „System ASFINAG“ als Best-Practice-Beispiel. Denn: Die ASFINAG finanziert sämtliche Aufwendungen – von neuen Straßen über funktionierenden Winterdienst bis hin zu sauberen Rastplätzen – einzig aus eigener Kraft. ASFINAG investiert die Mauteinnahmen wieder direkt in die Infrastruktur – für noch mehr Sicherheit. Das heißt im Klartext: Es gibt keine Zuschüsse aus dem Staatsbudget.

Die Vorteile der Lösung

Der Output pro ASC-Mitarbeiter:in konnte um 8 % gesteigert werden*

Mehr Performance

Der Output pro ASC-Mitarbeiter:in konnte um 8 % gesteigert werden*

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von schriftlichen Anfragen konnte von 54 Stunden um 7 %, d.h. auf 50 Stunden reduziert werden*

Weniger Zeitaufwand

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von schriftlichen Anfragen konnte von 54 Stunden um 7 %, d.h. auf 50 Stunden reduziert werden*

Erreichen von Zielen zu Förderung der Digitalisierung und Datensicherheit.

Optimierte Organisation

Erreichen von Zielen zu Förderung der Digitalisierung und Datensicherheit.

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*Vgl. zur Nullmessung aus dem Jahr 2019

Tietoevry und Emakina haben mit Microsoft Dynamics CRM die optimale Plattform für unser Projekt vorgeschlagen. Mit diesem Digitalisierungsdrive konnten wir durch den zentralen Arbeitsplatz unsere Effizienz um satte 8% steigern.

Darko Zagorscak

Kundenmanagement, Gruppenleiter Customer Service Center, ASFINAG Maut Service GmbH

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