Когда число сотрудников растет, а ИТ-инфраструктура усложняется, тех.поддержка часто становится «узким местом» для компании: ИТ занимается «тушением пожаров» вместо развития ключевых бизнес процессов
В службе поддержки пользователей TietoEVRY работают ИТ-профессионалы, обеспечивающие поддержку и помощь на русском и английском языках. Вы сможете подобрать удобную для вас схему работы техподдержки: «7 дней в неделю 24 часа в день», «5 дней в неделю 8 часов в день» либо другой вариант.
Руководитель подразделения Cloud&Infra
1. Портал самообслуживания. 2. Service Desk: единая точка контакта для регистрации заявок. 3. Команды ИТ-инженеров и специалистов.
Это портал самообслуживания, где пользователи самостоятельно могут разобраться в справочнике или зарегистрировать заявку в техподдержку. Использование самообслуживания снижает нагрузку на специалистов первой линии и, следовательно, уменьшает стоимость услуг.
Сall-центр. Его сотрудники регистрируют заявки пользователей, отвечают на стандартные вопросы, собирают обратную связь, решают простые проблемы либо передают заявки техническим специалистам второй линии. Для решения сложных задач, которые передаются на третью линию поддержки.
Агенты Service Desk регистрируют, приоритезируют и классифицируют заявки пользователей, решают широкий спектр инцидентов и запросов на обслуживание, собирают обратную связь и назначают заявки на соответствующие команды ИТ-инженеров и специалистов.
в терминологии международного IT называется «единая точка контакта» (SPOC). SPOC описывается стандартами и концепциями методологической библиотеки ITIL 4, которая наряду со стандартом качества ICO/IEC 20000 входит в концепцию ITSM - управление ИТ-услугами.
Наша служба Service Desk эффективно классифицирует и приоритизирует инциденты и запросы на обслуживание, снижая до минимума количество ошибочных назначений на другие команды поддержки, тем самым обеспечивая корректные расчёты SLA
Процесс Incident Management отлажен и доведён до совершенства. Это позволяет ускорить решение инцидентов и запросов на обслуживание, снижая задержки в работе других команд.
Служба Service Desk обеспечивает управление как другими командами поддержки, так и третьими сторонами (поставщиками услуг), координируя их задачи и повышая эффективность работы всего ИТ.