Когда число сотрудников растет, а ИТ-инфраструктура постоянно усложняется, техподдержка часто становится «узким местом» для компании- ИТ-отдел «тушит пожары» вместо развития ключевых бизнесс процессов
В команде поддержки пользователей клиента (Service Desk) Tieto работают ИТ-профессионалы, обеспечивающие поддержку и помощь на русском и английском языках. Вы сможете подобрать удобную для вас схему работы техподдержки: «7 дней в неделю 24 часа в день», «5 дней в неделю 8 часов в день» либо другой вариант.
Руководитель подразделения Cloud&Infra
включает портал самообслуживания (нулевой уровень), первую линию техподдержки (единая точка контакта для регистрации заявок), вторую (опытные ИТ-специалисты, решающие более сложные проблемы пользователей) и третью (инженеры, исправляющие ошибки системы) линии.
это портал самообслуживания, где пользователи самостоятельно могут разобраться в справочнике или зарегистрировать заявку в техподдержку. Использование самообслуживания снижает нагрузку на специалистов первой линии и, следовательно, уменьшает стоимость услуг.
call-центр. Его сотрудники регистрируют заявки пользователей, отвечают на стандартные вопросы, собирают обратную связь, решают простые проблемы либо передают заявки техническим специалистам второй линии. Для решения сложных задач, которые передаются на третью линию подде
в терминологии международного IT называется «единая точка контакта» (SPOC). SPOC описывается стандартами и концепциями методологической библиотеки ITIL, которая наряду со стандартом качества ICO/IEC 20000 входит в концепцию ITSM - управление ИТ-услугами