noun_Email_707352 noun_917542_cc noun_Globe_1168332 Map point Play Untitled Retweet Play

Chatbotit asiakaspalvelussa

Tallenne 22.8.2019 pidetystä webinaarista.

Asiakaspalvelun tulevaisuus

Tutustu Helsingin äitiys- ja lastenneuvolan NeRo- botin tarinaan.

Käynnistä video

Kysymykset ja vastaukset

Saimme yleisöltä loistavia kysymyksiä ja vastasimme niihin.

Kuinka hyvin botti ymmärtää taivutusmuotoja? Pitääkö kysymykset siis olla ihan yksi yhteen, jotta robotti osaa antaa vastauksen?

Kysymysten ei tarvitse olla yksi yhteen. Sanajärjestykellä ei usein ole merkitystä. Taivutusmuodot, murteet ja esimerkiksi asiasanat voidaan opettaa botille, niin, että se ymmärtää taivutusmuodot.

 

Onko kokemuksia puheentunnistuksella toimivasta puhebotista, ymmärtääkö savoa?

Varsinkin englannin kielisiä puhebotteja on maailmalla jo paljon. Useat palvelut voidaan myös yhdistää puheen tekstiksi kääntävään teknologiaan, jolloin boteista saadaan puheella toimivia. Olemme GetJennynkin liittäneet Applen Sirin kautta teslaan, jolloin autosta tuli puheohjattava. Savon ymmärryksestä ei voi mennä takuuseen.

Miten tekoälyä hyödynnetään chatbotissa?

Käytämme neuroverkkoja sekä Bayesialaista mallia asiakkaan kysymyksen analysoinnissa sekä koneoppimista agentin puolen ehdotusmoottorissa.

Perustuuko GetJenny itseorganisoituvaan koneoppimiseen vai ihmisen määrittelemiin avainsanoihin ja lauseiden vastinpareihin?

Ratkaisu perustuu sekä ihmisen määrittelemiin avainsanoihin ja esimerkkilauseisiin että koneoppimiseen. Botin vastaus on aina ihmisen määrittelemä.

Millaisia mahdollisuuksia näette robotiikan ja bottien yhdistämisestä? Siis vastaavia kuin Kalasataman Pepper-asiakaspalvelurobotti?

Näemme tässä suuren mahdollisuuden. Luonnollisella kielellä voi tulevaisuudessa esimerkiksi ohjata erilaisia hoivarobotteja.

Miten chatbot keskusteluja analysoidaan? Suosituimmat kysymykset vai ""en osaa vastata"" kysymykset. Kuinka usein analysointia, uutta sisältöä bottiin tuotetaan?

Botin onnistumista voidaan arvioida esimerkiksi vastaus- tai ratkaisuprosenttien avulla, tai vaikka suoraan asiakaspalautteen avulla. Suosituimmat kysymykset antavat hyvää osviittaa asiakkaille tärkeimmistä aiheista. Toisaalta vastaamatta jääneet kysymykset ovat hyödyllisiä botin kouluttamiseen ja niitä voidaan helposti lisätä botin osaamiskantaan käyttöliittymän kautta GetJennyn tapauksessa. Usein chatbot-implementaation alussa analysointia tehdään päivittäin. Muutaman viikon päästä ehkä viikottain tai harvemminkin. Tämä vaihtelee paljon asiakkaiden välillä.

 

Pystytäänkö analyysissä yleensä erottamaan bottiasioinnin jälkeisistä asiakaskontakteista mitkä niistä johtuivat heikosta bottipalvelusta ja mitkä olivatkin myönteistä asioinnin kasvua jota tavoitellaankin?

Tämä on mahdollista erityisesti tunnistautuneiden asiakkaiden osalta. Botille uuden potentiaalisen asiakkaan jättämät yhteystiedot voi helposti laskea myönteiseksi. Asiakkaalta voidaan kysyä myös palautetta bottikeskustelun päätteeksi. Tarkan monikanavaisen analyysin tekeminen yksittäisen asiakkaan asiakaskokemuksen seuraamiseksi on kuitenkin melko työläs prosessi.

 

Tiedän, että chatbotti osaa vastata humoristisesti, mutta saako sen tuntemaan empatiaa?

Botti ei voi tuntea empatiaa, mutta sen voi opettaa vastaamaan, kuten se tuntisi empatiaa. Tekstin sentimenttia analysoimalla tai yksinkertaisesti tiettyjen sanojen perusteella voidaan arvioida, onko ihminen vihainen, tyytyväinen tai surullinen. Botti voitaisiin sitten opettaa toimimaan tietyllä tavalla näissä eri tilanteissa. 

Miten chatbotin toimivuutta testataan? Kehitettäessä semanttista webiä oli käytössä ensin koekäyttö.

Chatin opettaminen on iteratiivinen prosessi. Bottia koulutettaessa bottia samalla testataan koko ajan. Tämän jälkeen testausta usein laajennetaan organisaation sisälle, jonka jälkeen tehdään tarvittavia muutoksia. Tämän jälkeen botti laitetaan liveksi - toimivuutta monitoroidaan ja edelleen tehdään tarvittaessa muutoksia tai koulutetaan lisää aiheita botille loppuasiakkaiden kysymysten perusteella.

 

Botin mittaamisesta ja asiakastyytyväisyydestä. Voidaanko asiakkaan tunnetiloja tunnistaa kirjoitetun tekstin perusteella? Esim. "kiitos avusta", "ok" vs. "haista kukkanen" ovat aika eri palautteita. Parempi botti = vähemmän ärtymystä?

Voidaan. Tekstin semanttisen analyysin avulla, tai yksinkertaisesti tiettyjen sanojen perusteella, voidaan arvioida, onko asiakas esimerkiksi ärtynyt. Tällaisessa tilanteessa keskustelu voitaisiin esimerkiksi herkemmin siirtää vapaana olevalle asiakaspalvelijalle.

Kuinka paljon yhteydenottoja pitäisi olla, että chattipotti kannattaa rakentaa?

Tähän ei ole oikeaa vastausta, koska käyttötarkoitukset ovat niin erilaisia. Olemme tehneet chatbot-projekteja yhtä lailla asiakkaille, joilla oli aiemmin nolla chat-keskustelua ja asiakkaille, joilla on ollut tuhansia chat-yhteydenottoja kuukaudessa. Olemme huomanneet, että usein kontaktien määrä kokonaisuudessaan kasvaa, kun chatbot otetaan käyttöön, vaikka ihmisen hoitamat kontaktit laskisivatkin.

Kuinka paljon aikaa käytätte keskimäärin viikossa Neron opettamiseen?

Tämä vaihtelee kovasti. Toisinaan sisältöön tehdään vain hienosäätöä, toisinaan taas tehdään esim isompi sisällön vienti kerralla, joka vaatii sitten myös enemmän testaamista. Ja ylipäätään botin käyttöönoton jälkeen alkuvaiheessa sisällön tuottamiseen ja korjailuun menee enemmän aikaa kuin pidempään käytössä olleen botin kanssa. Yleispätevää lukua ei oikein voi antaa koska sisällön muokkaustarve riippuu niin monesta palvelukohtaisesta asiasta. Pääasia että botin käyttöönottoa miettivä ottaa huomioon että työ sisällön osalta joka tapauksessa jatkuu käyttöönoton jälkeenkin.

 

Miten paljon IT-resursseja projektissa tarvitaan?

IT-resursseja ei tarvita projektissa paljon. GetJenny käyttöliittymä on suunniteltu yhdessä asiakaspalvelijoiden kanssa ja on erittäin helppokäyttöinen. Botin kouluttaminen ja kehittäminen tapahtuu asiantuntijoiden, eli esimerkiksi asiakaspalvelijoiden toimesta.

 

Kuka kouluttaa botin?

Botin kouluttaminen ja kehittäminen tapahtuu asiantuntijoiden, eli esimerkiksi asiakaspalvelijoiden toimesta.

Mitä tarkoittaa avoimeen dialogiin perustuva botti?

Tällä tarkoitettiin asiayhteydessä sitä, että botti ei ole pelkästään päätöspuulla toimiva nappibotti, vaan asiakas voi kysyä botilta kysymyksen vapaasti ja botti joko osaa, tai ei osaa siihen vastata. Botti osaa myös tarvittaessa kysyä tarkentavia kysymyksiä ja reagoida luonnollisella kielellä asiakkaan välikommentteihin, kuten "kiitos, ok, jes" jne.

Miten botti ja ihminen toimivat yhdessä?

Botti aloittaa kaikki keskustelut. Kun botti ei osaa vastata, tai sen ei toivota vastaavan tiettyyn aiheeseen, siirretään keskustelu asiakaspalvelijalle saatavuuden mukaan. Jos asiakaspalvelu on kiinni tai kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuja, botti voidaan kouluttaa antamaan esimerkiksi toisen asiakaspalvelukanavan tiedot. Asiakaspalvelija näkee botin asiakkaan kanssa aiemmin käydyn keskustelun, joten keskustelua on helppo jatkaa.

Mitä eroa on "älykkäällä" ja "älyttömällä" botilla?

Botteja on tosiaan moneen lähtöön. Yksinkertaisimmillaan botti on napein toimiva päätöspuu, jonka avulla loppuasiakkaalle voi tarjota lisätietoa useimmin kysytyistä aihesta ilman mahdollisuutta siirtää keskustelua ihmiselle. Tällainen nappibotti usein rajoittuu 5-10 aihealueeseen ja usein asiakasta estetään kirjoittamasta avoimia kysymyksiä, jolloin mahdolliset arvokkaat uudet kysymykset jäävät pimentoon. 

Yksinkertaisesta nappibotista seuraava versio voisi olla nappibotti, joka osaa siirtää keskustelun ihmiselle. Tällöin loppuasiakas saa nopeasti tiedon, jos sattuu olemaan vailla esim. yhteystietoja tai muuten usein kysyttyä tietoa, mutta hänen on mahdollista myös saada apua asiakaspalvelijalta, kun sellainen on vapaana.

Avoimeen dialogiin perustuva botti ei rajoita asiakasta, vaan asiakas voi kirjoittaa kysymyksen haluamassaan muodossa. Botti vastaa kysymykseen, kun osaa ja tarvittaessa kysyy tarkentavia kysymyksiä. Jos botti ei osaa vastata, keskustelu siirretään mahdollisuuksien mukaan asiakaspalvelijalle.

Kun botti yhdistetään asiakkaan taustajärjestelmiin pystytään botin kautta automatisoimaan kokonaisia prosesseja. Esimerkkinä voisi olla esimerkiksi yhteystietojen kerääminen ja tallentaminen CRM-järjestelmään, ajanvaraus, lipun osto tai vaikka RPA-prosessin laukaiseminen.

Kuinka kallis on chatbotti ajatellen pientä 1-10 henkilön yritystä?

Chatbotteja on eri hintaisia eri tarkoituksiin. Hinta määräytyy usein käyttötarkoituksen mukaan. Suosittelen ottamaan yhteyttä toimittajaan ja yhdessä selvittää tarve ja siihen sopiva ratkaisu.

Heräsikö kysymyksiä?

Ota yhteyttä.

Voit päivittää asetuksesi milloin tahansa Opt-In Preferences - kohdan kautta. Lisätietoja TietoEVRYn tietosuojakäytännöistä löydät tietosuojakäytännöstämme.

Johtava pohjoismainen ohjelmisto- ja palveluyritys

TietoEVRY luo digitaalista etumatkaa yrityksille ja yhteiskunnalle. Olemme digitaalisiin palveluihin ja ohjelmistoihin keskittynyt yhtiö, joka yhdistää paikallisen osaamisen sekä globaalit kyvykkyydet asiakkaidemme eduksi. Pohjoismaiset arvot luovat perustan onnistumisellemme.

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa LinkedInissä