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In 20 Schritten zu mehr Kunden-Insights

Gesucht und gefunden: Der Weg zu Ihrem System. Wie Sie Ihre KundInnen besser verstehen, langfristig an Ihr Unternehmen binden und Ihre Customer Experience optimieren.

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Der Leitfaden für eine nahtlose und einheitliche Ansprache Ihrer KundInnen

Es ist einfacher, KundInnen zufrieden zu stellen, wenn man sie von Angesicht zu Angesicht sieht. Besteht der einzige Kontakt mit Ihren KundInnen am anderen Ende eines digitalen Kanals, wird es schon schwieriger, ihre Emotionen, Anforderungen und Vorlieben erkennen zu können. Ziel des digitalen Marketings ist, genau diese Lücke zu schließen.

In einer kurzen Leseprobe können Sie bereits einen Blick auf einige InhalteWir haben mit diesem Whitepaper einen Leitfaden entwickelt, der Ihnen beim Umgang mit Ihren KundInnen in jeder Situation helfen soll. Dabei geht es nicht allein um die Technik - in erster Linie geht es um die Menschen. In einer kurzen Leseprobe können Sie bereits einen ersten Blick auf einige der Inhalte werfen. In unserem Whitepaper erfahren Sie mehr.

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Wie Sie in 20 Schritten Ihre KundInnen besser verstehen können? Wir zeigen Ihnen im Detail wie das geht! Lernen Sie in diesem Whitepaper, wie Sie InteressentInnen ansprechen, diese zu KundInnen und anschließend zu loyalen Fans machen. Alle Informationen auf einen Blick - Jetzt herunterladen.

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LESEPROBE AUS DEM WHITEPAPER

HOW TO

Wie man ein System für bessere KundInnen-Insights und -Interaktionen schafft

Der Leitfaden für eine nahtlose und einheitliche Ansprache Ihrer KundInnen.

Es ist einfacher, KundInnen zufrieden zu stellen, wenn man sie von Angesicht zu Angesicht sieht. Besteht der einzige Kontakt mit Ihren KundInnen am anderen Ende eines digitalen Kanals, wird es schon schwieriger, ihre Emotionen, Anforderungen und Vorlieben erkennen zu können. Ziel des digitalen Marketings ist, genau diese Lücke zu schließen.

KundInnen kommen über viele Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. An jedem dieser Kontaktpunkte müssen Sie eine Dienstleistung anbieten und Daten sammeln. Diese Vorgehensweise wird als Customer Experience Management (CEM) bezeichnet.

Die Technologie dazu hat sich in den vergangenen zehn Jahren rasant entwickelt und heute gibt es bereits Tausende von Anwendungslizenzen. Die meisten dieser Tools haben allerdings einen engen Funktionsumfang: Sie können mit KundInnen in sozialen Medien in Kontakt treten oder E-Mails versenden. Sie können Umfragen entwerfen oder das Verhalten im Web analysieren. Sie können IP-Adressen herausfinden oder nach Erwähnungen Ihrer Marke und Ihrer Themen in sozialen Medien suchen – aber kein Tool deckt all diese Funktionen gleichzeitig ab.

Tools im Bereich CEM sind als eigenständige Lösungen zu betrachten. Ohne sorgfältige Planung und Gestaltung bilden sie kein integriertes System ab. In den meisten großen Organisationen werden diese Tools von vielen Menschen genutzt, oft an vielen Orten auf der ganzen Welt. Auf Grund der mangelnden Vernetzung der Tools untereinander fehlt KundInnen aber oft ein einheitliches und nahtloses Erlebnis auf Online-Kanälen.

Bei Marketingsystemen, die darauf abzielen, Insights zu KundInnen zu gewinnen und eine höhere Interaktion mit ihnen zu schaffen, geht es daher nicht allein um Technik. Es geht in erster Linie um die Menschen. Die Technik kann dabei unterstützen, wirkungsvolle und sinnvolle Lösungen für eine freudvoll gestaltete Customer Journey zu entwickeln. Menschen, Prozesse und Technik sind dabei aber als gleichwertig anzusehen.

In diesem White Paper wird vorwiegend die technologische Seite und in geringerem Ausmaß die Prozessseite behandelt. Es soll Ihnen einen Leitfaden zu dem liefern, was wir als „System für bessere KundInnen-Insights und -Interaktionen“ verstehen.

 

 

Seite 3

1  Legen Sie vierstufige Key Performance Indicators (KPIs) fest

Es gibt kein Insights- und Interaktions-System ohne Key Performance Indicators (KPIs). Die Entscheidung, welche KPIs Sie verfolgen möchten, was Ihre Ziele sind und wie Sie sie erheben können, ist allerdings sehr individuell und liegt somit bei Ihnen.

Um die KPIs automatisch an alle Beteiligten zu melden, müssen Sie im ersten Schritt eine Monitoring-Infrastruktur etablieren. Das bedeutet, Daten zu sammeln, Daten zu strukturieren und die Ergebnisse in einem Dashboard zusammenzutragen. Die Zeitrahmen für die vier Stufen sind unterschiedlich. So sollten KPIs für inhaltsbezogene Leistungen und Lieferfähigkeit in Echtzeit nachverfolgbar sein. Lead-to-Revenue und Marketing-/Verkaufsänderungen sollten zumindest auf monatlicher, vorzugsweise aber auf wöchentlicher Ebene überwacht werden.

TAKTISCH

Content Performance (täglich):

  • Geöffnet %
  • Angeklickt %
  • Angeklickt, um zu öffnen %
  • Durchgeklickt %
  • Abgemeldet
  • Sitzungen
  • BesucherInnen
  • Geteilt
  • Sichtkontakte
  • Konversionsrate

Lieferfähigkeit (wöchentlich):

  • Hard Bounces
  • Soft Bounces
  • Abgemeldet
  • Spam-Beschwerden

STRATEGISCH

Veränderung Marketing & Sales (quartalsweise):

  • Anzahl an Programmen / live ausgelöst
  • Zertifizierte / geschulte ExpertInnen
  • Marketingaufwände an den Touchpoints innerhalb des Marketing-Automatisierungssystems %
Seite 8

16 Berichtswesen & Predictive Marketing

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Seite 21 - Prädiktive Scores als Teil des Datenmodells (vgl. Kirby Wu/TW, Unlimicon/ID)

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